Blisko 90% Polaków pozytywnie ocenia przepisy wprowadzane przez RODO

Zdecydowana większość Polaków dostrzega wagę wprowadzanych przez RODO przepisów dotycz?cych ochrony danych osobowych. Najważniejsz? z punktu widzenia respondentów zmian? jest możliwość ż?dania usunięcia danych lub ż?dania zaprzestania przetwarzania danych osobowych. Pomimo, że Polacy dziel? się informacjami o sobie, swoich zachowaniach, preferencjach i potrzebach, firmy niewystarczaj?co dobrze zarz?dzaj? obszarem doświadczeń klientów. Wysyłane informacje handlowe i  marketingowe nie spełniaj? oczekiwań konsumentów – najlepiej oceniono komunikaty otrzymywane od banków, które zaledwie 21% respondentów uznało za odpowiadaj?ce w  wysokim stopniu na ich potrzeby. Główn? zachęt? do udostępnienia danych osobowych dla połowy respondentów s? kwestie finansowe – zniżki i rabaty oraz aspekty zwi?zane z  doświadczeniami klientów, takie jak wygoda realizacji działania (37% wskazań) czy dopasowanie, spersonalizowanie oferty i rekomendacji (36%). Preferowan? przez 81% Polaków form? kontaktu marketingowego jest wiadomość e-mail – wynika z raportu KPMG w Polsce.  

Informacje o klientach, ich zachowaniach, preferencjach i potrzebach s? – obok odpowiednich zasobów pozwalaj?cych je skutecznie analizować – jednym z fundamentów zarz?dzania doświadczeniami klientów (ang.  Customer Experience). W ostatnim czasie kluczow? kompetencj? poszukiwan? przez firmy przetwarzaj?ce duże zbiory danych jest zaawansowana analityka daj?ca możliwość dopasowania komunikacji, kanałów kontaktu czy też oferty do możliwie najlepiej zdefiniowanych i opisanych segmentów klientów.

Skłonność klientów do przekazywania informacji dotycz?cych ich danych osobowych, zachowań czy potrzeb na użytek sprzedawców i usługodawców nabiera szczególnego znaczenia w zwi?zku z wejściem w życie nowych regulacji RODO (Rozporz?dzenie o Ochronie Danych Osobowych). Celem wchodz?cych w życie 25 maja 2018 r. przepisów jest zapewnienie swobodnego przepływu danych osobowych pomiędzy państwami członkowskimi Unii Europejskiej, a także ujednolicenie ich przetwarzania.

Większość konsumentów popiera możliwość ż?dania usunięcia lub zaprzestania przetwarzania danych osobowych

Respondenci badania KPMG w Polsce niemal wszystkie zmiany wprowadzone przez RODO postrzegaj? jako istotne lub bardzo istotne. Najważniejsz? dla Polaków zmian? jest możliwość zaż?dania usunięcia danych osobowych lub zaprzestania ich przetwarzania, które jako istotne lub bardzo istotne wskazało 89% ankietowanych. Obecnie możliwość wniesienia sprzeciwu wobec profilowania w ocenie 58% respondentów uważane jest jako bardzo istotne – wynik ten może w najbliższym czasie ulec zmianie wraz ze wzrostem świadomości klientów na temat procesów profilowania. Najmniej ważn? zmian? według badanych jest możliwość wnioskowania o przeniesienie danych osobowych pomiędzy firmami czy instytucjami – 11% respondentów uważa, że ten zapis nie jest istotny.

Analizuj?c poszczególne wymogi regulacji RODO, jednym z najistotniejszych, z którym przyjdzie się zmierzyć przedsiębiorstwom, wydaje się być możliwość ż?dania przez klientów usunięcia danych osobowych przetwarzanych przez dan? firmę. Takie prawo może stać się dla konsumentów zachęt? do bardziej zdecydowanych działań w przypadkach, gdy będ? mieli poczucie, że ich dane osobowe nie s? przetwarzane we właściwy ich zdaniem sposób. I choć takie postrzeganie może być ściśle zwi?zane z  obawami dotycz?cymi faktycznych wycieków danych, to może ono z drugiej strony być również skutkiem zbyt agresywnie prowadzonych działań o charakterze marketingowym (np. masowe kampanie telefoniczne). Większa aktywność w zakresie wniosków o usunięcie danych osobowych przełoży się bezpośrednio na obserwowany odsetek wycofywanych zgód marketingowych, co może wydatnie ograniczyć paletę możliwości i rozwi?zań stosowanych w analizach skoncentrowanych zarz?dzaniu doświadczeniami klientów (Customer Excellence) –  mówi  Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w  Polsce

Istotnym aspektem jest informowanie o profilowaniu. Obserwujemy rosn?c? świadomość konsumentów odnośnie sposobu, w jaki informacje o ich zachowaniach i preferencjach mog? być wykorzystane w celach marketingowych, w szczególności w świecie cyfrowym. Tematyka przetwarzania danych o klientach przez największych dostawców treści cyfrowych jest często poruszana w ostatnim czasie w mediach również przyczyniaj?c się do budowania tej świadomości. Z jednej strony wydaje się, że postrzeganie korzyści w relacjach z dostawcami treści cyfrowych, może w pewien sposób uzasadniać otwartość klientów na dzielenie się swoimi danymi, z drugiej strony obserwujemy, że zbyt intensywne wykorzystanie profilowania w świecie e-commerce może wpłyn?ć na niechęć konsumentów do dzielenia się danymi. Informowanie o profilowaniu, które obok dostępu do danych jest kluczowym aspektem dla rozwoju analityki w obszarze doświadczeń klientów, wymaga odpowiedniej dbałości w transparentnym przedstawieniu podstawowych zasad, ale przede wszystkim podkreśleniu korzyści płyn?cych dla klienta –  mówi  Andrzej Musiał, menedżer w dziale usług doradczych w KPMG w  Polsce.

9 na 10 Polaków uznaje informacje urzędowe i finansowe za poufne

Informacje urzędowe (numer PESEL, numer dowodu osobistego czy paszportu) oraz finansowe (zarobki, stan konta, numery kart płatniczych itp.) s? postrzegane jako najbardziej poufne przez ponad 90% Polaków. Dane o zdrowiu stanowi? poufne dane według ponad 80% respondentów. Informacje uznawane przez Polaków za poufne s? jednocześnie tymi, które ich zdaniem wymagaj? szczególnej ochrony. Dane, które należy chronić to przede wszystkim informacje finansowe, urzędowe oraz zdrowotne. Im wyższy poziom wykształcenia Polaków, tym większa świadomość o konieczności ochrony danych i ewentualnych konsekwencjach ich wycieku czy nieprawidłowego użycia.

Niezależnie od wieku dane urzędowe, finansowe i dane o stanie zdrowia najczęściej wskazywane s? przez Polaków jako poufne. Pomimo, że dane takie jak lokalizacja (42% wskazań), aktywność online, w tym przegl?dane strony internetowe, aktywność w portalach społecznościowych itd. (47% wskazań) czy aktywność zakupowa (26% wskazań) mog? dostarczać wielu informacji o danej osobie i umożliwiaj? profilowanie, s? uznawane jako poufne przez mniejszość Polaków. Jest to bardzo skorelowane z  poziomem wykształcenia – osoby najlepiej wykształcone istotnie częściej traktuj? informacje jako poufne (ok. 30-40 punktów procentowych różnicy przy wskazaniach dotycz?cych danych cyfrowych) –  mówi  Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w  Polsce.

Danymi w celach marketingowych Polacy najczęściej, co nie znaczy najchętniej, dziel? się z  bankami i operatorami telekomunikacyjnymi

Pomimo, że informacje o życiu prywatnym nie s? w opinii Polaków uznawane za szczególnie poufne czy wymagaj?ce ochrony, traktowane s? przez respondentów jako potencjalnie najbardziej wartościowe dla firm i instytucji (blisko 80% wskazań). Informacje o aktywnościach zakupowych, internetowych oraz o lokalizacji, z którymi wi?że się obecnie olbrzymie nadzieje przy profilowaniu i tzw. analizach  Big Data, uznawane s? jako wartościowe przez ponad 60% respondentów.

Respondenci świadomi znaczenia swoich danych osobowych dla usługodawców najchętniej udzielaj? zgód na ich przetwarzanie w celach marketingowych bankom oraz operatorom telekomunikacyjnym (odpowiednio 72 i 64%). Zaledwie 14% ankietowanych nie udzieliło nigdy zgody na przetwarzanie danych, najczęściej były to dorosłe osoby w  przedziale wiekowym 40-70 lat.

Co zaskakuj?ce, zaledwie 30% respondentów badania uważa, że wyraziło zgodę na przetwarzanie danych osobowych do celów marketingowych dostawcom usług cyfrowych, takim jak Google czy Facebook. Wynik ten może być zaniżony – użytkownicy nie zawsze s? świadomi, że w pewnym momencie korzystania z usług udzielili już takiej zgody –  mówi  Andrzej Musiał, menedżer w dziale usług doradczych w KPMG w  Polsce.

Mimo dzielenia się wiedz? o sobie, informacje handlowe i marketingowe nadal nie spełniaj? oczekiwań klientów

Z odpowiedzi respondentów wynika, że większość informacji handlowych otrzymywanych od firm i  instytucji nie odpowiada lub odpowiada zaledwie w umiarkowanym stopniu na potrzeby odbiorców. Najlepiej ocenione zostały informacje otrzymywane od banków, które jako odpowiadaj?ce w wysokim stopniu na potrzeby, oceniło tylko 21% respondentów. Najgorzej pod względem przydatności zostały ocenione informacje otrzymywane od podmiotów handlowych (zaledwie 5% wskazań, że informacja w wysokim stopniu odpowiada na potrzeby), biur podróży (5%) czy dilerów samochodowych (4% wskazań). Przyczyn? krytycznych ocen może być fakt, że komunikaty często zawieraj? ogólne, niespersonalizowane i niedostosowane do sytuacji specyficznego klienta informacje, nastawione na masowego odbiorcę.

Korzyści finansowe oraz aspekty Customer Excellence najlepszymi zachętami do pozostawienia danych osobowych

Niezależnie od wieku respondentów, głównym powodem dla udzielenia zgody marketingowej jest możliwość uzyskania zniżek i rabatów – bezpośrednio (55% wskazań) lub w programie lojalnościowym (45% wskazań).

O ile wzrost skłonności do podzielenia się danymi osobowymi w zamian za możliwość uzyskania korzyści finansowej nie jest zaskoczeniem, to istotnym podkreślenia jest fakt, że na drugim miejscu z niewiele niższym poziomem wskazań znajduj? się aspekty zwi?zane z zarz?dzaniem doświadczeniami klientów, takie jak wygoda realizacji danego działania w relacji z usługodawc? lub sprzedawc? (37% wskazań) czy personalizacja oferty (36% wskazań). Dobrze dopasowane i spersonalizowane oferty i  rekomendacje stanowi? szczególn? wartość dla najmłodszych klientów (do 24 lat) –  mówi  Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w  Polsce.

Ponad połowa Polaków wycofała b?dź planuje wycofanie zgody marketingowej

Najbardziej preferowan? form? kontaktu w celach marketingowych wskazan? przez 81% respondentów jest kontakt niebezpośredni przez wiadomość e-mail, dla 44% Polaków wiadomości SMS czy powiadomienia w aplikacji mobilnej (24% wskazań). Zbyt agresywne kontakty marketingowe mog? doprowadzić do cofnięcia udzielonych zgód marketingowych. Ponad 40% respondentów zdarzyło się wycofać udzielon? zgodę marketingow?: 17% wycofało zgodę w przeci?gu ostatniego roku, 24% zrobiło to wcześniej. Kolejne 12% ankietowanych deklaruje, że planuje wycofać zgodę na przetwarzanie danych osobowych w najbliższej przyszłości. Najbardziej zagrożone na cofnięcie zgód marketingowych s? sieci handlowe – 35% Polaków wycofało b?dź planuje wycofać udzielon? im zgodę na przetwarzanie danych w celach marketingowych. W świetle wprowadzanych nowych regulacji RODO i dodatkowych uprawnień konsumentów, działania zwi?zane z  wycofywaniem zgód mog? być jeszcze bardziej intensywne niż deklarowane w badaniu.

Kradzież danych osobowych nie jest mitem

Polacy, którzy udzielaj? zgód na przetwarzanie danych osobowych, najczęściej obawiaj? się zbyt agresywnych kontaktów marketingowych (73% wskazań), przekazania danych do innych firm (68%) lub wycieku tych danych (64% wskazań). Z kolei co ósmy respondent zadeklarował, że padł ofiar? kradzieży danych. Dodatkowo jedna trzecia z tych osób poniosła z tego tytułu wymiern? stratę.

Raport w wersji elektronicznej można pobrać ze strony  kpmg.pl.

***

O RAPORCIE:

Raport KPMG w Polsce pt. „Zarz?dzanie doświadczeniami klienta (CX) w erze RODO – jak Polacy dbaj? o ochronę informacji o sobie?” powstał na podstawie badania zrealizowanego metod? ankiet internetowych CAWI przez firmę Norstat. Badanie zostało przeprowadzone w terminie 6-12 lutego 2018 r. na reprezentatywnej próbie 602 konsumentów w wieku powyżej 18  lat, będ?cych jednocześnie użytkownikami internetu.  Celem badania było wskazanie w jaki sposób Polacy definiuj? informacje poufne i dla nich wrażliwe, jakimi informacjami s? w stanie dzielić się z sprzedawcami i usługodawcami, czego oczekuj? w  zamian za udzielenie zgody na przetwarzanie danych oraz jakie kanały kontaktów marketingowych preferuj?. Konsumenci wskazali również, które elementy nowej regulacji RODO s? dla nich najbardziej wartościowe.

O KPMG:                   

KPMG to międzynarodowa sieć firm świadcz?cych usługi z zakresu audytu, doradztwa podatkowego, gospodarczego i  prawnego. KPMG zatrudnia 189 000 pracowników w 152 krajach. Niezależne firmy członkowskie sieci KPMG s? stowarzyszone z KPMG International Cooperative (“KPMG International”), podmiotem prawa szwajcarskiego. Każda z  firm KPMG jest odrębnym podmiotem prawa. W Polsce KPMG działa od 1990 roku. Obecnie zatrudnia ponad 1 800 osób w  Warszawie, Krakowie, Poznaniu, Wrocławiu, Gdańsku, Katowicach i Łodzi. Więcej na stronie  kpmg.pl.

Kontakt dla mediów:

Jakub Malczewski, e-mail:  jmalczewski@kpmg.pl, tel.: (22) 528 15 72 lub 605  511  308
Krzysztof Krzyżanowski, e-mail:  kkrzyzanowski@kpmg.pl, tel.: (22) 528 11 14 lub 508  047  582
Patrycja Kowalczyk, e-mail:  patrycjakowalczyk@kpmg.pl, tel.: (22) 528 11 87 lub 664  718  676