Analizy i badania

Wyniki Badania Komunikacja przez różne media

Najnowsze badanie konsumentów, przeprowadzone w 16 krajach pokazało, że klienci korzystają z różnorodnych kanałów komunikacyjnych, znacznie wyprzedzając stosowane przez firmy strategie kontaktu z nimi. Badanie wykazało, że w 2009 roku ponad 90 % konsumentów korzystało z wielu kanałów komunikacyjnych.

>

„Mniej niż 10% firm jest dziś przygotowanych na kontakt z klientem z wykorzystaniem wielu kanałów komunikacyjnych” powiedział Daniel Hong, Lead Analyst of Customer Interaction w Ovum. „Badanie pokazało, że frustracje klienta s? skutkiem nieefektywnych prób kontaktu z firm? poprzez istniej?ce kanały komunikacyjne. Nie transferuj? one informacji z jednego kanału do drugiego” – powiedział Hong. „Przedsiębiorstwa powinny dostosować się do oczekiwań klientów, bo w przeciwnym wypadku mog? ich stracić.”

Dominuj?cymi nośnikami w kontaktach z klientami s? aparaty telefoniczne, wiadomości tekstowe, e-maile, chaty, samoobsługa w Internecie, oraz media społecznościowe takie jak Twitter.

Zintegrowane kanały komunikacyjne s? używane wtedy, gdy klient zadaje pytanie lub wyraża prośbę w jednym z kanałów komunikacji, a później chc?c otrzymać satysfakcjonuj?c? odpowiedź, kontynuuje podjęte działania poprzez inne kanały. Zintegrowane kanały komunikacyjne przyci?gaj? przedstawicieli wszystkich grup wiekowych, nie tylko ludzi młodych, posiadaj?cych wiedzę techniczn?. Firma oferuj?ca klientowi różnorodne drogi kontaktu staje się dla niego bardziej przyjazna.

54% klientów rozpoczyna komunikację w Internecie, a następnie przechodzi na komunikację głosow?. Niemal trzy czwarte z nich stwierdza, że najbardziej pomaga im właśnie kontakt telefoniczny, a 37% uważa, że usprawnienie kontaktu telefonicznego z konsultantem powinno mieć najwyższy priorytet. Oznacza to zatem, że klienci rozpoczynaj? komunikację przez kanał, który jest dla nich najwygodniejszy, ale jeśli napotkaj? na jakieś problemy lub niejasności, najlepszym wyjściem staje się dla nich kontakt z konsultantem, który doradzi jak rozwi?zać problem.



Wykres: Podane przykłady rzeczywistych i oczekiwanych przypadków komunikacji zintegrowanej. Dane dot. Polski.


Badanie na próbie.
8880 konsumentów, w grupach licz?cych ok. 500 przedstawicieli każdego kraju, wyselekcjonowanych by reprezentować każd? grupę wiekow? oraz dochodow?, zostało przebadanych na potrzeby sondażu „Komunikacja przez różne media – doświadczenia klientów. Wyzwania, trendy i niespełnione oczekiwania klientów wśród przedsiębiorstw.”

Branże maj?ce najlepszy kontakt z klientem.
Konsumenci zostali zapytani, która branża ma najlepszy kontakt z klientem. Żadna z kategorii nie zyskała znacz?cej przewagi w obsłudze komunikacji zintegrowanej. Przedsiębiorstwa finansowe radz? sobie najlepiej, a zaraz za nimi uplasowały się firmy wytwarzaj?ce produkty konsumenckie. Choć usługi finansowe maj? najlepsze wyniki, klienci twierdz?, ze żadna branża nie obsługuje komunikacji zintegrowanej w sposób idealny.



Wykres: Która branża ma najlepszy kontakt z klientem? Dane dot. Polski.



Najlepsze kanały komunikacyjne
Ponad 70% klientów wskazało telefon, jako preferowany kanał komunikacyjny. Drugim najczęściej wskazywanym kanałem (prawie 50%) okazała się poczta elektroniczna. Co trzeci konsument wybrał samoobsługowe portale internetowe, jako najwygodniejszy kanał komunikacji z firm?.



Wykres: Preferowane kanały komunikacyjne. Dane dot. Polski.


Wspólne listy życzeń
Badanie pokazało wspólne dla wielu państw oraz grup wiekowych płaszczyzny zgodności. Konsumenci chc? rozpoczynać interakcję w ramach obsługi klienta od samoobsługowych portali internetowych lub systemu interaktywnych zapowiedzi głosowych (IVR), po czym oczekuj? pomocy konsultanta, bez konieczności odsłuchiwania po raz kolejny informacji, które już zdobyli. Innymi słowy, „Nie pytaj mnie dwa razy.” Klienci definiuj?c, jaki element kontaktu z firm? wymaga ulepszania, wskazali profesjonaln? obsługę konsultantów pracuj?cych w zintegrowanym systemie różnych kanałów komunikacji.

Najbardziej poż?dane obszary inwestycji
Zapytani o elementy kontaktu z klientem, które powinny zostać poprawione przez przedsiębiorstwa, klienci zwrócili szczególn? uwagę na potrzebę poł?czenia kontaktu z konsultantami z innymi kanałami komunikacji. Klienci chcieliby też więcej nowoczesnych metod kontaktu, obsługuj?cych awatary, fora społecznościowe i multimedia.  



Wykres: Obszary najpilniej wymagaj?ce usprawnienia. Dane dot. Polski.


Choć wiele przedsiębiorstw przyspieszyło wprowadzenie obsługi przez wybrane nowe kanały komunikacyjne, bardzo niewiele zaczęło je ł?czyć w jeden system obsługi klienta.

* Kraje, które wzięły udział w badaniu:
Australia, Brazylia, Kanada, Chiny, Czechy, Francja, Niemcy, Indie, Włochy, Meksyk, Holandia, Nowa Zelandia, Polska, Rosja, Wielka Brytania, Stany Zjednoczone.

Kompletna wersja badania „Komunikacja przez różne media – doświadczenia klientów. Wyzwania, trendy i niespełnione oczekiwania klientów wśród przedsiębiorstw”.

Informacja o Genesys - marce Alcatel-Lucent
Rozwi?zania Genesys firmy Alcatel-Lucent to znakomite oprogramowanie zarz?dzaj?ce interaktywnymi kontaktami z klientem przez telefon, Internet i urz?dzenia mobilne. Pakiet oprogramowania Genesys obsługuje rozmowy klientów prowadzone z wykorzystaniem różnych kanałów i systemów — w trybie samoobsługowym, z udziałem konsultantów i w trybie prewencyjnym. Przetwarza zgłoszenia klientów i zapewnia optymaln? jakość obsługi oraz efektywne wykorzystanie zasobów. Oprogramowanie Genesys obsługuje codziennie ponad 100 milionów interaktywnych zgłoszeń klientów do 4000 firm i agencji rz?dowych w 80 krajach. Te firmy i agencje angażuj? w dynamiczn? obsługę klientów całe swoje struktury, od contact center po zaplecze. Więcej informacji na ten temat można znaleźć pod adresem www.genesyslab.com

Informacje o Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paryż i NYSE: ALU) jest godnym zaufania partnerem transformacji dostawców usług, przedsiębiorstw i instytucji reperezentuj?cych strategiczne sektory takie, jak obronność, energetyka, służba zdrowia, transport oraz administracja państwowa, dostarczaj?c rozwi?zania umożliwiaj?ce świadczenie klientom końcowym usług telekomunikacyjnych - głosowych, transmisji danych i wideo. Będ?c liderem w dziedzinie szerokopasmowych rozwi?zań stacjonarnych, mobilnych i konwergentnych, technologii IP, aplikacji i usług, Alcatel-Lucent wykorzystuje unikalny potencjał techniczny i naukowy Bell Labs – jednego z największych ośrodków innowacyjnych w branży telekomunikacyjnej. Działaj?c w ponad 130 krajach i posiadaj?c najbardziej doświadczony globalny zespół usługowy, Alcatel-Lucent jest lokalnym partnerem o globalnym zasięgu. Przychody Alcatela-Lucenta w 2009 roku osi?gnęły poziom 15,2 mld EUR. Firma jest zarejestrowana we Francji, a jej zarz?d ma siedzibę w Paryżu. Więcej informacji o firmie Alcatel-Lucent można znaleźć na stronie: www.alcatel-lucent.com