Actus des entreprises

Tylko 6% liderów CX chce pełnej automatyzacji obsługi klienta

Większość szefów działów customer experience (CX) w globalnych przedsiębiorstwach odrzuca model oparty wyłącznie na automatyzacji.

Większość szefów działów customer experience (CX) w globalnych przedsiębiorstwach odrzuca model oparty wyłącznie na automatyzacji. Wolą rozwiązania łączące sztuczną inteligencję z ludzką empatią i osądem - wynika z najnowszego raportu Liveops.

Raport Liveops - „2026 AI Maturity Benchmark for Customer Experience” - przygotowano na podstawie ankiet wśród 815 decydentów z contact center na całym świecie. Nie pozostawia on złudzeń - era w pełni zautomatyzowanej obsługi klienta, przynajmniej w oczach dużych firm, jeszcze nie nadeszła i szybko nie nadejdzie.

Aż 73% liderów CX w takich firmach preferuje model hybrydowy, łączący szybkość i wydajność sztucznej inteligencji z ludzkim osądem, empatią i nadzorem. Jedynie 6% badanych opowiedziało się za automatyzacją całkowitą, a 21% pozostaje przy modelu opartym wyłącznie na człowieku. 

Branże na różnych etapach dojrzałości - gaming liderem, sektor publiczny w ogonie

„Badanie to pokazuje, że choć 61% organizacji osiągnęło już etapy ‘Walk’ lub ‘Run’ w skali dojrzałości AI (czyli aktywnie wdrażają ją w procesy lub automatyzują określone działania pod nadzorem człowieka), tylko 14% dotarło do najwyższego etapu ‘Fly’, gdzie AI w czasie rzeczywistym optymalizuje decyzje CX. To pokazuje, że choć rynek AI w CX jest już zdecydowanie powyżej fazy pilotażu, to jednak pełna autonomia to wciąż odległy cel dla zdecydowanej większości firm” - komentuje wyniki Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska, wiodącego europejskiego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży. 

Jak zaznacza przedstawiciel Armatis, widoczne są też wyraźne różnice między branżami. Sektor gamingowy przoduje pod względem zaawansowania - 61% firm osiągnęło tu etapy „Run" lub „Fly". Na przeciwnym biegunie plasuje się sektor publiczny (47% instytucji i firm z udziałem państwa wciąż jest na etapie „Crawl"), energetyka i utilities (43%) oraz farmacja (39%). Preferencja dla modeli hybrydowych jest natomiast spójna we wszystkich badanych rynkach, z najsilniejszym poparciem w USA, Japonii i Wielkiej Brytanii.

Wśród głównych barier dla transformacji CX respondenci wskazali zarządzanie zmianą i gotowość pracowników (3,7/5) oraz kwestie bezpieczeństwa danych i zgodności z regulacjami (3,6/5).

Hybryda to nie etap przejściowy, lecz model docelowy na lata

Obraz wyłaniający się z badania Liveops jest uderzająco spójny z kluczowymi wnioskami opublikowanego na początku tego roku raportu Armatis „CX Horizon 2030 – Jak działać w niepewności?”. Tamto opracowanie, bazujące na pogłębionych wywiadach z liderami CX wiodących europejskich marek, już wtedy wskazało, że bezpośredni kontakt z człowiekiem staje się strategicznym towarem luksusowym, a rola AI zostanie ograniczona do funkcji wspierającego „egzoszkieletu”. 

Żaden z rozmówców Armatis nie planował do 2030 roku wdrożenia w pełni zautomatyzowanej obsługi, a 60% menedżerów contact center deklarowało brak zaufania do AI w samodzielnej, nienadzorowanej rozmowie z klientem.

„Globalne dane wyraźnie potwierdzają kierunek, który branża CX obrała już jakiś czas temu. To już nie jest kwestia mody czy lęku przed nową technologią. Liderzy CX przeszli fazę eksperymentów i dziś z dużą precyzją potrafią wskazać, gdzie AI realnie podnosi efektywność, a gdzie odruchowo sięga się po nią ze szkodą dla jakości relacji. Sztuczna inteligencja jest niezastąpiona na zapleczu operacyjnym. Ale kiedy sprawa staje się złożona i wymaga empatii, odpowiedzialności i decyzji ‘tu i teraz’, człowiek jest i pozostanie nie do zastąpienia. Hybryda to nie etap przejściowy. To model docelowy na lata” – mówi Krzysztof Lewiński.

Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 20 językach. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 10000 osób, a w Polsce ok. 2000. Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.

Dodatkowe informacje:

Andrzej Sowula, andrzej(@)prsolutions.pl; +48 501682300, +48 124441314