Sztuczna inteligencja w przemyśle hotelarskim: różnice w perspektywach rozwoju między krajami, upodobania i preferencje podróżnych i ich chęć do udostępniania danych

Kluczowe wnioski z badania:

• Pole do rozwoju: 48% zachodnich podróżnych nie przypomina sobie żadnego istotnego doświadczenia zwi?zanego z innowacj? w branży hotelarskiej
• Chińscy podróżni s? wyj?tkowo otwarci na nowe usługi wykorzystuj?ce sztuczn? inteligencję: wpływaj? one na wybór hotelu dla 75% podróżnych, porównuj?c z zaledwie 31% podróżnych z USA, Wielkiej Brytanii i Niemiec.
• Podróżni najbardziej zainteresowani s? (1) spersonalizowanymi rekomendacjami najciekawszych miejsc w pobliżu, (2) użyciem wirtualnej rzeczywistości, aby wirtualnie zwiedzić hotel i (3) wycenami w czasie rzeczywistym (real-time pricing). Chińscy turyści najbardziej ceni? możliwość kontroli elementów pokoju przez urz?dzenia elektroniczne.
• 80% zachodnich i 97% chińskich podróżnych jest gotowych do udostępnienia co najmniej jednej informacji osobistej aby uzyskać dostęp do usług zwi?zanych ze sztuczn? inteligencj? w hotelu

„W zależności od kraju pochodzenia podróżnych, istniej? bardzo duże różnice w oczekiwaniach i wykorzystaniu sztucznej inteligencji podczas pobytu w hotelu. Na przykład, SI jest dużo bardziej zakorzeniona w zwyczajach podróżnych chińskich niż zachodnich. Co więcej, dane osobowe s?  kluczowym elementem SI i systemów dynamicznie ucz?cych się. Branża hotelarska powinna zapewniać klientów o bezpieczeństwie ich danych, aby mogli je bez obaw udostępniać i w pełni korzystać z usług sztucznej inteligencji,” mówi Cedric Haaser, Partner i Lider Innowacji i Technologii w Grupie Mazars.

Od pokoi do robotów: SI może zatrz?ść branż? hotelarsk?

SI stwarza okazję do głębokich zmian lub wręcz rewolucji w hotelarstwie. Użycie potężnych systemów i algorytmów, które potrafi? analizować ogromne ilości danych, może nie tylko pomóc pozyskiwać bardziej szczegółowe dane o kliencie i jego potrzebach, ale też może przewidywać trendy sezonowe co pomoże wprowadzać nowe usługi. Sztuczna inteligencja w hotelarstwie to inteligentne pokoje, które dostosowuj? się do klienta lub roboty-concierge, stworzone by pomagać przy zameldowaniu, mog?ce oferować ceny w czasie rzeczywistym lub specjalizuj?ce się w lokalnych atrakcjach, aby personel mógł skupić się na bardziej skomplikowanych zadaniach. Hotelarstwo może również czerpać korzyści z faktu inspirowania klientów przez SI, by ich podróż stała się bardziej atrakcyjna. W ten sposób, oferowanie zwiedzenia pokoju hotelowego przy użyciu wirtualnej rzeczywistości może o wiele łatwiej przekonać gościa do rezerwacji pokoju niż zdjęcia. Urz?dzenia inteligentne potrafi? na bież?co monitorować reakcje klientów co pozwala hotelom natychmiastowo interweniować i dzięki temu zwiększać jakość usług. Wdrażanie systemów nie powinno być problemem, gdyż hotele, ze względu na ich rozmiar, w większości posiadaj? potrzebn? infrastrukturę sieciow?, która przetwarza ogromne ilości danych gości. Te informacje mogłyby zostać wykorzystane, aby dostrzec i przewidzieć preferencje klientów w celu spersonalizowania pobytu w hotelu.  

Potencjał rozwoju: na Zachodzie brakuje innowacji

Co ciekawe, 59% podróżnych z Francji i Wielkiej Brytanii oraz 48% podróżnych z Niemiec nie potrafi sobie przypomnieć żadnych doświadczeń zwi?zanych z innowacjami w branży hotelarskiej i rekreacyjnej. Jednakże, aż 87% chińskich respondentów deklaruje, że pamięta co najmniej jedno spotkanie ze sztuczn? inteligencj?. Niestety, tylko 33% podróżnych spotkało się z innowacjami w hotelarstwie. Branża ta powinna promować wśród klientów zalety SI i nowych technologii. Grupy hotelowe, które będ? prowadzić innowacyjne i przejrzyste operacje, będ? też w stanie lepiej odpowiedzieć na oczekiwania klientów, a nawet je przewidzieć.

Chińscy podróżni bardziej otwarci na sztuczn? inteligencję

Podróżni z Chin s? wyj?tkowo zainteresowani nowymi usługami inteligentnymi: w 75% wpływaj? one na ich wybór hotelu. Tylko dla 31% Amerykanów, Brytyjczyków i Niemców usługi maj? znaczenie przy wyborze hotelu. Co więcej, tylko dla 41% Francuzów i Niemców, 25% Amerykanów i 16% Brytyjczyków sama obecność sztucznej inteligencji w hotelu będzie miała wpływ na ich decyzje. Chińscy podróżni maj? też najwięcej doświadczenia w innowacjach technologicznych w przestrzeniach hotelowych, więc mog? się skłaniać do wyboru hotelu, który posiada takie nowinki. Dla osób z krajów zachodnich może to nie mieć znaczenia, gdyż większość z nich nigdy nie spotkała się z innowacjami technologicznymi w hotelarstwie.

Preferencje różni? się zależnie od regionu

Jako najważniejsze dla nich cechy hotelu, Brytyjczycy i Amerykanie wymieniaj? położenie (odpowiednio 25% i 23%), a Francuzi i Niemcy wskazuj? na komfort (16% i 15%) oraz jakość posiłków (15% i 16%). Dla Chińczyków najważniejsza jest szybkość i wygoda usług (23%). Spośród usług hotelowych wykorzystuj?cych sztuczn? inteligencję, zachodni podróżni najchętniej korzystaliby z personalizowanych rekomendacji spędzania czasu wolnego. Na drugim miejscu plasuje się wirtualne zwiedzanie hotelu i wycena w czasie rzeczywistym (real-time pricing). Goście z Chin stawiaj? na możliwość kontrolowania elementów pokoju z urz?dzeń mobilnych, wirtualne zwiedzanie hotelu i personalizowane rekomendacje spędzania czasu wolnego. Należy zauważyć, że aplikacje ułatwiaj?ce interakcje społeczne w hotelu jak i zrobotyzowana obsługa pokojowa uplasowały się na ostatnich miejscach dla podróżnych wszystkich narodowości. Możliwe, że eksperymentalny charakter tych innowacji nie pozwala ich sobie dobrze wyobrazić.

Chęć do udostępniania danych w celu korzystania z innowacji różni się pomiędzy krajami

80% zachodnich oraz 97% chińskich podróżnych jest chętnych udostępnić co najmniej jedn? informację osobist? w celu uzyskania dostępu do usług zwi?zanych z SI w hotelu. Ukazuje to różnicę w postrzeganiu prywatności danych. Należy o tym pomyśleć wprowadzaj?c w hotelu innowacje bazuj?ce na zbieraniu danych osobistych gości.

Siedem innowacji wykorzystuj?cych sztuczn? inteligencję

1. Inteligentna technologia w pokoju: pozwala gościom otwierać i zamykać drzwi smartfonem; tablety w pokojach; inteligentne systemy za- i wymeldowania; ładowarki indukcyjne; inteligentne rolety/zasłony i oświetlenie; smart TV i wirtualna rzeczywistość.
2. Technologia samoobsługowa: zautomatyzowane systemy za- i wymeldowania w aplikacjach na smartfony.
3. Roboty: dostarczaj?ce proste usługi do pokoju.
4. iBeacons i technologia bazuj?ca na lokalizacji: Technologia iBeacon i korzystaj?ca z lokalizacji wysyła informacje gdy klient znajdzie się w konkretnym miejscu. Technologia może być używana do wysyłania gościom wirtualnych kluczy, które pozwol? otworzyć drzwi smartfonem lub do wysyłania map i innych informacji w odpowiednich momentach.
5. Technologia SIP-DECT: to infrastruktura komunikacyjna o wielkich możliwościach, która efektywnie ł?czy między sob? pracowników, tym samym pomagaj?c im w pracy i w interakcjach z gośćmi.
6. Social listening: narzędzia pozwalaj?ce śledzić recenzje gości i być na bież?co z publikacjami blogerów i influencerów, aby dbać o reputację i stale monitorować preferencje gości.
7. Wearables (urz?dzenia ubieralne): Nadejście Internetu Rzeczy (Internet of Things) umożliwia ł?czność między urz?dzeniami ubieralnymi. Ta innowacja może zachęcić gości do rezerwacji bezpośrednich zamiast przez strony trzecie.

Przejdź do raportu „Sztuczna inteligencja: przełom w przemyśle hotelarskim” klikaj?c w ł?cze >>>.  

Metodologia: Badanie „Sztuczna inteligencja: przełom w przemyśle hotelarskim” zostało przeprowadzone z udziałem 750 podróżnych pochodz?cych ze Stanów Zjednoczonych, Francji, Wielkiej Brytanii, Niemiec i Chin, którzy podróżowali rekreacyjnie w ci?gu ostatnich 12 miesięcy. Ich odpowiedzi zostały zebrane przy użyciu ankiety internetowej w dniach 14-18 września 2018 r.

***

Mazars w Polsce

Renata Stefanowska - Manager Działu Komunikacji i Marketingu r.stefanowska@mazars.pl, +48 22 25 55 200; +48 605 36 71 35

Mazars we Francji

Sarah Lhéritier – Dyrektor Komunikacji Mazars we Francji
sarah.lheritier@mazars.fr, +33 6 32 97 82 97

Agencja Rumeur Publique

Marie Goislard
marie@rumeurpublique.fr, +33 1 55 74 52 33

O Mazars

Mazars jest międzynarodow?, zintegrowan? i niezależn? organizacj? specjalizuj?c? się w audycie, księgowości, doradztwie, podatkach i usługach prawnych. Na dzień 1 stycznia 2018 roku Mazars działa w 86 krajach, które tworz? zintegrowan? sieć partnerów. Mazars korzysta z wiedzy 20 000 specjalistów, kierowanych przez 980 partnerów w 300 biurach na całym świecie. Wspieramy przedsiębiorstwa o różnej wielkości, od MŚP i globalnych graczy, jak również start-upy i organizacje publiczne na każdym etapie ich rozwoju. Spółka Mazars jest obecna w Polsce od 1992 roku i prowadzi działalność w Warszawie oraz w Krakowie, zatrudniaj?c ł?cznie ponad 220 specjalistów.

www.mazars.pl | www.linkedin.com/company/mazars-in-poland | www.twitter.com/mazarsgroup www.mazars.com | www.linkedin.com/company/mazars | twitter.com/mazarsgroup