Aktualności firm stowarzyszonych  •  Analizy i badania

Nadchodzą zmiany w reklamacjach (rękojmi i gwarancji)

Czy Twoja firma sprzedaje produkty konsumentom lub udziela gwarancji na produkty sprzedawane przez jej dystrybutorów? Jeśli tak, ta informacja jest dla Ciebie. O szczególną uwagę prosimy pracowników działów reklamacji („backoffice”) oraz marketingu.

W PIGUŁCE

• Zmiany i rozszerzenie rękojmi konsumenckiej.
• Konieczność weryfikacji udzielanych gwarancji oraz zasad rozpatrywania reklamacji.
• Nowy dłuższy termin na rozpatrzenie reklamacji złożonej przez konsumenta (do 30 dni!).  
• Odrębne regulacje prawne dla rozpatrywania reklamacji B2B oraz reklamacji B2C i JDG[1].

DLACZEGO PRZEPISY SIĘ ZMIENIAJĄ?

Zmiany wynikają z implementacji Dyrektywy UE 2019/771 w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów[2]  (tzw. „dyrektywa towarowa”). Polska planuje wdrożyć tę dyrektywę poprzez zmiany w ustawie o prawach konsumenta oraz w Kodeksie cywilnym. Ta sama ustawy będą jednocześnie wdrażać dyrektywę w sprawie niektórych aspektów umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych (2019/770) (tzw. „dyrektywa cyfrowa”).

KOGO TO DOTYCZY?

Zmiany w rękojmi dotkną każdego przedsiębiorcy, który sprzedaje produkty (rzeczy ruchome) konsumentom i JDG lub wykonuje dla nich produkty na zamówienie (np. meble).

Zmiany dotyczące gwarancji wpłyną na każdego przedsiębiorcę będącego gwarantem. Najczęściej jest nim producent danego produktu lub jego oficjalny dystrybutor na terenie Polski (importer).

OD KIEDY?

Zmiany mają wejść w życie 28 maja 2022 r. Jednak prace nad ostateczną wersją ustawy wciąż trwają, więc niewykluczone, że termin ulegnie przesunięciu.

Nowe zasady mają być stosowane do umów zawartych po dniu jej wejścia w życie.

ZMIANA SPOSOBU REALIZACJI UPRAWNIEŃ Z TYTUŁU WAD RZECZY

Prawo określa nie tylko „kiedy rzecz jest wadliwa”, ale także „co kupujący ma zrobić”, gdy zauważy wadę:

• Aktualnie, w razie wystąpienia wady, kupujący może np. oświadczyć o odstąpieniu od umowy (zwrócić rzeczy za zwrotem ceny), tylko w przypadku wad istotnych. Inny przykład:  przedsiębiorca może „przeciwstawić się” żądaniu wymiany rzeczy, gdy taka wymiana wymagałaby nadmiernych kosztów w porównaniu z naprawą rzeczy.  
• Nowelizacja zmieni utarty sposób realizacji uprawnień konsumentów. Przykładowo, konsument będzie mógł od razu żądać obniżenia ceny lub od razu odstąpić od umowy, gdy już z samego oświadczenia przedsiębiorcy lub z okoliczności wyraźnie wynika, że przedsiębiorca nie naprawi rzeczy w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Przykład 1

Konsument zgłosił reklamację drukarki. Przedsiębiorca poinformował go, że do naprawy konieczna jest część zamienna, której nie ma w magazynie i nie wiadomo kiedy będzie.

W takim przypadku wiadomo, że naprawa nie zostanie zrealizowana w rozsądnym czasie, więc konsument będzie mógł od razu odstąpić od umowy i żądać zwrotu ceny.

NOWELIZACJA A GWARANCJA, CZYLI MAŁA WIELKA ZAMIANA

Zmiany w „gwarancji konsumenckiej” dotyczą przede wszystkim określenia tzw. minimalnego poziomu gwarancji. W praktyce, oznacza to, że warunki udzielanej gwarancji nie będą mogły być gorsze niż te dotyczące rękojmi konsumenckiej.

Dotychczas przedsiębiorcy określali warunki gwarancji dość swobodnie. Wielokrotnie zdarzało się, że warunki udzielanej gwarancji były znacznie gorsze niż te dotyczące rękojmi – np. gwarancja obowiązywała tylko przez rok albo w ramach gwarancji konsument mógł żądać naprawy rzeczy, ale już nie mógł żądać jego wymiany.

Po nowelizacji, takie działania będą sprzeczne z prawem. Oznacza to konieczność dostosowania warunków gwarancji do wymogów obowiązujących w ramach rękojmi konsumenckiej. W wielu przypadkach konieczne będzie napisanie od nowa warunków gwarancji oraz dokonanie rekalkulacji ryzyka (i kosztów) po stronie gwaranta.

Przykład 2

Przedsiębiorca udzielił 2-letniej gwarancji trwałości i sprawnego działania na samochód osobowy. Jednocześnie zastrzegł, że nabywca auta może wyłącznie żądać naprawy, zaś w żadnym przypadku nie może żądać wymiany auta na nowe. Po nowelizacji takie ograniczenie uprawnień z gwarancji w stosunku do konsumenta będzie niedopuszczalne.

Ponadto, wraz z wejściem w życie nowych przepisów, gwarancja nie będzie mogła zawierać warunków gorszych, niż te które zostały przedstawione w reklamie. Co to oznacza w praktyce? Przedsiębiorcy muszą dokonać przeglądu zaplanowanych materiałów reklamowych, pod kątem oferowanych w nich warunków gwarancji.

Przykład 3

Przedsiębiorca przygotował reklamę samochodu, na końcu której informuje, że na zakupiony samochód udziela 5 lat gwarancji. Jeśli konsument zdecyduje się zakupić reklamowany samochód, to w takim wypadku gwarancja nie może być udzielona na okres krótszy niż na 5 lat.

Zmiana warunków gwarancji na niekorzyść konsumenta będzie możliwa jedynie, jeśli oświadczenie gwarancyjne zostanie sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakiej reklama została przeprowadzona lub w porównywalny sposób. W praktyce oznacza to, że przedsiębiorca np. będzie musiał przygotować kolejną reklamę, w której poinformuje o zmianie wcześniej oferowanych warunków gwarancji.

ULGA DLA PRZEDSIĘBIORCÓW – WYDŁUŻONY TERMIN ROZPATRYWANIA REKLAMACJI

Obecnie przedsiębiorca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji zgłoszonej przez konsumenta – jeżeli w tym czasie nie ustosunkuje się do niej, to w takim wypadku uznaje się reklamację za uzasadnioną.

Zmiany w prawie w zaproponowanym kształcie[3] przewidują, że ww. termin zostanie wydłużony z 14 do 30 dni. Dotychczasowy termin 14-dniowy będzie miał zastosowanie jedynie do wad nieruchomości.

W praktyce oznacza to więcej czasu na podjęcie decyzji, czy zgłoszona przez konsumenta reklamacja podlega uwzględnieniu, czy też nie.

UWAGA – projekt ustawy jest na etapie analizy i w finalnej wersji jego treść może ulec zmianie, m.in. w zakresie skrócenia terminu do rozpatrzenia reklamacji.

ROSZADA MIĘDZY KODEKSAMI I ZMIANY W NOMENKLATURZE

W ramach nowelizacji:

• przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi będą miały zastosowanie tylko do przypadków wad produktów nabytych przez przedsiębiorców, w obrocie profesjonalnym (B2B); 
• zamiast „wady fizycznej” wadliwość rzeczy sprzedanej konsumentowi (B2C) będzie teraz nazywana „niezgodnością towaru z umową”;
• całość zasad odpowiedzialności względem konsumenta i JDG będzie uregulowana w odrębnej ustawie o prawach konsumenta, do której zostaną dodane odpowiednie przepisy.

W związku z nowelizacją, trzeba będzie przyzwyczaić się do nowej terminologii przy reklamacjach konsumenckich:

PODSUMOWANIE

Przedsiębiorcy już teraz powinni zaplanować przygotowywanie się do zmian. Dlatego należy rozważyć:

• Szkolenia dla działów obsługi klienta – osoby zajmujące się rozpatrywaniem reklamacji muszą znać nowe regulacje i wiedzieć jak się w nich poruszać.
• Compliance – zapewnienie zgodności z nowymi przepisami. Może to obejmować np. aktualizację procedur rozpatrywania reklamacji, zmiany do warunków gwarancji czy materiałów marketingowych.
• Stałe wsparcie prawne – niektórzy przedsiębiorcy mogą być zainteresowani stałym wsparciem prawnym przy rozpatrywaniu reklamacji „po nowemu”.   

[1] Jednoosobowe Działalności Gospodarcze – osoby fizyczne, będą przedsiębiorcami wpisanymi do CEIDG, gdy dany zakup biorą „na fakturę”, ale transakcja nie ma dla nich zawodowego charakteru.

[2] Pełna nazwa: Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów, zmieniająca rozporządzenie (UE) 2017/2394 oraz dyrektywę 2009/22/WE i uchylająca dyrektywę 1999/44/WE (Dz. U. UE. L. z 2019 r. Nr 136, str. 28 z późn. zm.).

[3] Patrz: projekt ustawy z 5 stycznia 2022 r. o zmianie ustawy o prawa konsumenta oraz ustawy – Kodeks cywilny; link: https://legislacja.rcl.gov.pl/docs//2/12341810/12752766/12752770/dokument539140.pdf