Podsumowanie wydarzeń • Izba
Jak pandemia zmieniła cyfrowe kompetencje i przyzwyczajenia konsumentów?
Podczas ostaniego spotkania z cyklu CEO meeting, eksperci z firmy McKinsey & Company przedstawili wyniki najnowszego raportu o trendach konsumenckich.
Z raportu wynika, że:
- W pierwszych miesiącach obowiązywania obostrzeń związanych z pandemią w 2020 roku, gospodarka cyfrowa w Polsce rosła 2,5 krotnie szybciej, a pandemia stała się punktem zwrotnym dla cyfrowych transformacji, mocno zwiększając znaczenie rozwiązań cyfrowych i szybkości cyfryzacji.
- Jednak po początkowo gwałtownych wzrostach popytu na usługi online spowodowanych pandemią COVID-19, konsumenci coraz częściej deklarują chęć powrotu do fizycznej formy interakcji. Sektory, w których najwięcej nowych użytkowników zostało niejako zmuszonych do rozpoczęcia korzystania z usług online, są też najbardziej narażane na utratę części z tych nowych użytkowników wraz ze znoszeniem restrykcji.
- Nasze badania z 2021 r. pokazują, że odsetek osób korzystających przynajmniej z jednej usługi cyfrowej spadł o jedną piątą w porównaniu z poprzednią edycją badania w 2020 roku. Oznacza to, że konsumenci z mniejszą częstotliwością korzystają z kanałów cyfrowych, co widać szczególnie wśród klientów sklepów spożywczych online.
- Sprzedawcy detaliczni produktów spożywczych byli zmuszeni niezwykle szybko dostosować się do nowej sytuacji, w której konsumenci oczekiwali nie tylko dostaw zamówionych online artykułów do domu, ale także dostępności szerszego asortymentu, łatwego dostępu i tańszych opcji
- Żeby zatrzymać cyfrowych użytkowników w wirtualnym świecie, firmy powinny zapewnić im kompleksową i multikanałową obsługę klienta, dbając o wygodę korzystania z usług zarówno na komputerach, jak i w telefonach. Przykładem może być sektor bankowości, który jest liderem cyfrowym z najwyższymi wskaźnikami satysfakcji cyfrowych klientów.