Firmen Neuigkeiten • Actus des entreprises
Hotele Novotel – satysfakcja Klienta na pierwszym miejscu
<p>„YOU - Naszą misją jest Twoja satysfakcja” – pod takim hasłem marka Novotel wprowadza globalny program dbałości o zadowolenie gości. Wedle jego założeń,</p> <p style="text-align: justify;">już od 1 stycznia 2013 roku we wszystkich hotelach Novotel w Polsce pracownicy mają jeden priorytet: sprawić, aby żaden Klient nie opuścił hotelu nieusatysfakcjonowany. Celem wprowadzenia programu jest dążenie marki do możliwie najwyższych standardów obsługi w hotelach tej sieci.</p>
>
„YOU” to nowy globalny program marki Novotel, którego podstawowym celem jest uzyskanie satysfakcji gości poprzez podniesienie jakości usług. Obecnie globalna misja marki brzmi: „Novotel to najlepsze miejsce na relaks i regenerację”. Oprócz zapewnienia Klientom infrastruktury na wysokim poziomie, według programu „YOU”, kluczowym dla sieci jest również zupełnie nowe podejście do obsługi gości. Misja marki najpełniej definiuje priorytet i podstawowy cel działania, jaki maj? pracownicy wobec Klientów na całym świecie.
Gwiazdki przyznane danemu hotelowi, nie s? gwarancj?, ani deklaracj? najwyższych standardów z zakresu client service, a to właśnie ten obszar w większości odpowiada i stanowi o udanym pobycie gościa. „YOU” ma za zadanie kreowanie dialogu między klientami a obsług? hotelu tak, aby nikt nie był tzw. „milcz?cym niezadowolonym”.
Jak pokazuj? badania i analizy przeprowadzone przez specjalistów marki Novotel, tacy klienci praktycznie nigdy nie wracaj? do danego hotelu. Dlatego program „YOU” gwarantuje, że wszelkie opinie będ? wysłuchane, reakcja na nie będzie natychmiastowa i nikt nie zakończy swojego pobytu nieusatysfakcjonowany- powiedziała Sabina Niewęgłowska, Brand Manager marki Novotel w Polsce.
Podstawowym założeniem programu jest zmiana charakteru usług dla gości poprzez zachęcanie ich do wyrażania opinii. Klient może swobodnie przedstawić swoje zadowolenie lub w?tpliwości podczas pobytu w hotelu. W celu otrzymania jak najpełniejszego obrazu odbioru hoteli przez gości, pracownicy s? odpowiednio szkoleni oraz zachęcani do regularnej komunikacji z gośćmi pytaj?c o ich zdanie na temat oferowanych im usług.
W ramach programu w każdym hotelu Novotel, gość znajdzie specjalny numer telefonu 888, pod którym może zgłosić ewentualne problemy, a także dodatkowo uzyska odpowiedzi na wszelkie pytania i w?tpliwości. Dla ułatwienia, ten sam numer działa we wszystkich hotelach Novotel na całym świecie. Informacje s? udzielane gościom o każdej porze, 24/7, 365 dni w roku. Pracownicy reaguj? możliwie najszybciej na zgłaszane potrzeby, by zagwarantować satysfakcję każdego gościa. Jeżeli jednak Klient wyrazi niezadowolenie z jakiejkolwiek usługi, hotele Novotel maj? przygotowany cały szereg rozwi?zań. W zależności od sytuacji, obsługa stara się znaleźć najodpowiedniejsze z nich.
Koncepcja programu „YOU” została zaprezentowana w marcu 2012 roku w Warszawie, podczas spotkania europejskich zespołów hoteli Novotel. Polska jest pierwszym krajem, w którym od 1 stycznia 2013 roku, równocześnie we wszystkich obiektach sieci, zacz?ł obowi?zywać program „YOU”. Do wdrożenia nowej jakości obsługi gości, hotele przygotowywały się od wielu miesięcy. W tym celu cały personel został dokładnie przeszkolony. Na terenach hoteli odbywały się warsztaty, podczas których zespoły uczyły się, jak na każdym poziomie sprostać wszelkim problemom gości, które mog? pojawić się podczas ich pobytu. Zapoznawały się one również z podstawowymi zasadami skutecznej komunikacji interpersonalnej.
Jednym z filarów programu „YOU” jest kultura obsługi gości w sieci - Novotel Service Attitudes, wdrażana wśród zespołów podczas szkoleń i codziennej pracy. Dotyczy ona fundamentalnych wartości, z których wynika 5 podstawowych postaw dotyczyc?cych obsługi gości pracowników sieci Novotel:
1. B?dź współodpowiedzialny
2. B?dź reprezentatywny
3. B?dź komunikatywny
4. B?dź dostępny
5. B?dź troskliwy
Program „YOU” będzie bardzo silnie promowany i komunikowany w hotelach, tak, aby wszyscy goście mieli świadomość, jakie udogodnienia czekaj? na nich podczas pobytu.
W pierwszych dniach Nowego Roku w hotelach będ? również odbywać się animacje dla gości, celebruj?ce wprowadzenie „YOU” w Polsce.
Wdrożenie „YOU”, to dostarczenie gościom niepowtarzalnego poziomu obsługi oraz niespotykanej dot?d wysokiej jakości z zakresu client service opieraj?cego się na dialogu z Klientem. Jest to nowoczesna procedura kład?ca nacisk na wymianę opinii, która pozwala na odpowiednie dostosowanie rozwi?zań do problemów i na uzyskanie pełnej satysfakcji gości.
***
Novotel to marka hoteli trzy- i czterogwiazdkowych. Na świecie działa ich prawie 400 w 58 krajach, w tym 11 w Polsce. Doskonałe położenie w dużych miastach, centrach biznesu i atrakcyjnych miejscowościach turystycznych sprawia, że hotele Novotel to idealne miejsce dla każdego – turysty i osoby podróżuj?cej w celach biznesowych, indywidualnie lub z rodzin?. Novotel to jedna z najbardziej rozpoznawalnych marek hotelowych na świecie. Należy do sieci Accor. W Polsce hotelami Novotel zarz?dza Grupa Hotelowa Orbis, której Accor jest głównym akcjonariuszem.
Grupa Hotelowa Orbis to największa sieć hoteli w Polsce. Zarz?dza blisko 60 obiektami w 25 miastach w Polsce i 2 hotelami na Litwie. Oferuje 10,5 tysi?ca pokoi. Hotele działaj? pod markami Sofitel, Novotel, Mercure, ibis, ibis Styles i ibis budget, a także Orbis hotels i Holiday Inn w Warszawie. Rozpoznawalne na świecie marki gwarantuj? jakość usług o zróżnicowanym standardzie od luksusowych hoteli 5-gwiazdkowych po ekonomiczne 1-gwiazdkowe.
Partnerem strategicznym Orbisu jest firma Accor, wiod?cy na świecie operator hotelowy i lider rynku europejskiego, jest obecny w 92 krajach, w których dysponuje 4 400 hotelami z ponad 530 tys. pokoi. Szerokie portfolio marek hotelowych Accor – Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, Adagio, ibis, allseasons/ibis styles, Etap Hotel/ibis budget, hotelF1 i Motel 6 gwarantuje zróżnicowan? ofertę usług i produktów od luksusowych po ekonomiczne. Accor zatrudnia 180 tys. pracowników na całym świecie, oferuje swoim klientom i partnerom blisko 45 lat wiedzy i doświadczenia.