Analysen & Studien • Analyses & Etudes
Dwie trzecie operatorów planuje zwiększenie w 2013 r. wydatków na zarządzanie jakością obsługi klienta
<p style="text-align: justify;">Wyniki badania przeprowadzone na zlecenie Alcatela-Lucenta przez specjalizującą się w branży telekomunikacyjnej agencję badawczą Heavy Reading wskazują, że operatorzy telekomunikacyjni przeznaczają coraz większe środki budżetowe na poprawę jakości obsługi klienta, aby odróżnić się od konkurencji. Operatorzy są także bardzo zainteresowani zrozumieniem postrzegania przez klientów różnych produktów i usług, aby móc korygować niedociągnięcia i zwiększać w ten sposób lojalność klientów.</p>
>
Badanie, przeprowadzone we współpracy z działem badania rynku i konsumentów (Market and Consumer Insight — MCI) Alcatela-Lucenta, określa ilościowo i klasyfikuje elementy uważane przez operatorów za najważniejsze w obszarze zarz?dzania jakości? obsługi klienta (customer experience management — CEM) oraz przedstawia opinie osób podejmuj?cych w tej dziedzinie decyzje u 75 operatorów w różnych miejscach świata. Badanie pokazuje szczegółowy obraz czynników rozwoju i barier, jakie napotykaj?, oraz rozwi?zań, które s? im potrzebne i strategii, które opracowuj? z myśl? o ulepszaniu CEM.
Caroline Chappell, starszy analityk w firmie Heavy Reading, powiedziała: „Operatorzy oczekuj?, że CEM pozwoli im się wyróżnić na coraz bardziej zatłoczonym i konkurencyjnym rynku. Jednakże podchodz? do systemu CEM z różnych punktów wyjścia i trudno jest im go wdrożyć w całościowy, odróżniaj?cy się sposób. Wyniki naszego badania pokazały wiele szczegółów dotycz?cych zarz?dzania jakości? obsługi klienta przez operatorów, a zwłaszcza specyficzne motywy inwestowania w CEM”.
Oto niektóre interesuj?ce wyniki.
• Wzrost inwestycji w CEM. Zarz?dzanie jakości? obsługi klienta będzie obszarem zainteresowania i inwestowania operatorów w 2013 r. Dwie trzecie respondentów przewiduje zwiększenie tych wydatków.
• Postrzeganie CEM jako sposobu wyróżnienia się. Operatorzy uważaj? CEM za działanie strategiczne. Ponad trzy czwarte respondentów wskazuje, że ulepszony proces CEM otwiera nowe możliwości biznesowe, dwie trzecie uważa, że może on poprawić wizerunek marki, a prawie sześćdziesi?t procent spodziewa się, że umożliwi odróżnienie się od konkurencji.
• Pomiar typowych parametrów określaj?cych zadowolenie klienta. Wprawdzie parametry zwi?zane z CEM s? bardzo przydatne dla operatorów (np. zadowolenie klientów czy dostępność sieci i usług), ale badanie pokazuje, że chcieliby oni wykonywać pomiary częściej. Trzy czwarte respondentów s?dzi, że częstsze wykonywanie pięciu głównych pomiarów pozwoliłoby im znacznie poprawić jakość obsługi klienta.
• Powszechna zgoda co do działań wpływaj?cych na CEM. Respondenci zgodnie wypowiadaj? się na temat kilku podstawowych działań, które wpływaj? na jakość obsługi klienta. Prawie 90% podkreśla znaczenie odpowiadania na pytania klientów i szybkiego rozwi?zywania ich problemów. Inne działania (takie jak określanie priorytetów jakości usług zależnie od wartości poszczególnych klientów) s? uważane za mniej istotne.
• Nadal istniej?ce bariery przy wdrażaniu CEM. Ponad połowa respondentów poproszonych o wypowiedź na temat potencjalnych barier przy wdrażaniu CEM wymieniła trudności w kooperacji różnych jednostek organizacyjnych. Prawie połowa jako drug? co do ważności barierę wymieniła zł? jakość danych.
Greg Owens, dyrektor ds. marketingu w dziale rozwi?zań do zarz?dzania obsług? klientów (Customer Experience Solutions — CXS) w firmie Alcatel-Lucent, powiedział: „Za pomoc? tego badania chcemy przedstawić branży telekomunikacyjnej szeroki obraz działań operatorów na całym świecie w obszarze zarz?dzania jakości? obsługi klienta. Moj? uwagę zwróciło w szczególności to, że operatorzy s? bardzo zainteresowani zrozumieniem postrzegania przez klientów różnych produktów i usług, aby móc korygować niedoci?gnięcia i zwiększać w ten sposób lojalność klientów”.
Najważniejsze wnioski z badania zostan? przedstawione w czasie seminarium internetowego Heavy Reading z udziałem starszej analityk Caroline Chappell, które odbędzie się 25 września o godzinie 17:00 i będzie dostępne pod adresem www.alcatel-lucent.com/motive. Zapraszamy do śledzenia nas na Twitterze (http://twitter.com/MOTIVE_ALU; @MOTIVE_ALU), gdzie można dowiedzieć się więcej o zaangażowaniu Alcatela-Lucenta w zarz?dzanie jakości? obsługi klienta, oraz otrzymać dodatkowe informacje o badaniu i najnowsze wiadomości na temat naszej oferty Motive Customer Experience Solutions.
INFORMACJE O FIRMIE ALCATEL-LUCENT
Alcatel-Lucent to wieloletni, zaufany partner operatorów, przedsiębiorstw i instytucji rz?dowych z krajów całego świata, lider innowacji w zakresie technologii sieciowych i komunikacyjnych. Do Alcatela-Lucenta należ? laboratoria Bell Labs — jeden z czołowych ośrodków badawczo-rozwojowych na świecie — które opracowuj? przełomowe technologie, od lat zmieniaj?ce oblicze sieci i komunikacji. Bezprzewodowa technologia Alcatela-Lucenta lightRadio™ umożliwiła firmie znalezienie się w 2012r. na liście najbardziej innowacyjnych firm świata z sektora technologicznego, opublikowanej przez Technology Review, wydawnictwo należ?ce do Massachusetts Institute of Technology. Poprzez swoje innowacje Alcatel-Lucent nieustannie d?ży do zapewnienia zrównoważonej, ekonomicznej i bardziej dostępnej komunikacji, co wpisuje się również w misję firmy — „Wykorzystać potencjał poł?czonego świata”.
Alcatel-Lucent ma oddziały w ponad 130 krajach i zatrudnia najbardziej doświadczonych w branży specjalistów ds. usług globalnych, co czyni go lokalnym partnerem o globalnym zasięgu.
W 2011 r. Alcatel-Lucent osi?gn?ł przychody ze sprzedaży w wysokości 15,3 mld EUR. Firma została założona we Francji, a jej siedziba znajduje się w Paryżu.
Więcej informacji o firmie Alcatel-Lucent można znaleźć w jej serwisie internetowym (http://www.alcatel-lucent.com), na jej blogu (http://www.alcatel-lucent.com/blog) oraz na Twitterze (http://twitter.com/Alcatel_Lucent).
KONTAKT DLA MEDIÓW
Sylwia Sawicka-Głowińska sylwia.sawicka-glowinska@alcatel-lucent.com T : + 48 502779988