Zobacz także  •  Członkowie

Armatis Polska stał się centrum sztucznej inteligencji dla całej grupy w Europie

Armatis Polska stał się centrum rozwoju sztucznej inteligencji dla całej grupy Armatis. Europejski lider outsourcingu obsługi klienta i sprzedaży, wywodzący się z Francji, postawił na polsko-francuskie kompetencje technologiczne, powołując nową firmę Armatis Technology i grupę produktów technologicznych SquAire. Z nowych rozwiązań już teraz korzysta 30 klientów, a przychody firmy z tego tytułu wynoszą ponad 3 miliony euro. Polski oddział odgrywa kluczową rolę w tym procesie, stając się centrum technologicznej transformacji Armatis.

Działaniami Armatis Technology kieruje Martin Dufourcq, który od czerwca 2024 roku był także członkiem zarządu Grupy Armatis, odpowiadając za obszar strategii i rozwoju. Misją nowej firmy jest projektowanie, tworzenie, dystrybucja oraz obsługa innowacyjnych rozwiązań wspierających doświadczenia klienta. Firma zatrudnia 30 pracowników we Francji i Polsce, a polski oddział i część ze stworzonych przez niego rozwiązań z pakietu SquAire stanowią trzon oferty Armatis Technology.

SquAire – pakiet innowacyjnych rozwiązań AI do obsługi klienta

Produkty wchodzące w skład SquiAre obejmują: moduł do automatyzacji i zwiększania wydajności w obsłudze klienta (Performance), systemy wspierające zarządzanie wiedzą (Knowledge), narzędzia do zarządzania ruchem między agentami a klientami (Interaction), a także aplikacje do usprawniania procesów wewnętrznych (Automation). Największe znaczenie dla całej grupy mają dwa pierwsze moduły, opracowane w Polsce przez lokalny zespół deweloperski. Rozwiązania te tak spodobały się w całej firmie, że polskiemu oddziałowi została powierzona rola centrum rozwoju AI dla Armatis Technology na poziomie międzynarodowym.

„Moduł Performance całkowicie zmienia sposób, w jaki podchodzimy do kontroli jakości obsługi klienta. Przy pomocy ludzi mogliśmy przeanalizować zaledwie 0,5–1% rozmów czy korespondencji między agentami a klientami, co było bardzo czasochłonne i kosztowne. Dziś dzięki AI możemy weryfikować nawet 100% komunikacji, w zależności od ustaleń z klientem” – mówi Przemek Paliszewski, Transformation Director w Armatis Polska. 

Jak dodaje przedstawiciel Armatis, system automatycznie odsłuchuje i analizuje rozmowy pod kątem zgodności z wymaganiami klienta i przyjętymi skryptami. System jest również w stanie agregować „Voice of the Customers” – pokazując trendy, reakcje na nowe oferty, dając feedback do zespołów Customer Care lub Marketingu. Jednocześnie jest w stanie to robić nawet 10 razy szybciej niż w czasie rzeczywistym, weryfikując wszystko – od sposobu powitania, przez pytania o zgody, aż po zgodność merytoryczną, czy kompetencje miękkie. Daje to zupełnie nowe możliwości pracy nad poprawą Customer Experience.

Drugim filarem rozwoju jest moduł Knowledge, który obejmuje czat AI dla agentów oraz klientów w kanale samoobsługowym, a także aplikację odpowiedzialną za weryfikację w czasie rzeczywistym treści pisanych przez pracowników obsługi. 

„Ta aplikacja, instalowana na komputerze każdego pracownika, sprawdza nie tylko merytorykę, ale także stylistykę komunikacji, co pozwala zapewnić najwyższą jakość obsługi i spójność w kontakcie z klientem” – wyjaśnia Paliszewski.

Z kolei moduł Interaction powstał na bazie rozwiązań wypracowanych we Francji, ale ma zostać zintegrowany z resztą systemu. Cześć SquAire Automation służy do automatyzacji wewnętrznych procesów obsługi klienta. Wszystkie rozwiązania Armatis działają w pełni na infrastrukturze IT Armatis, co oznacza, że żadne dane klientów nie trafiają do chmury ani nie są przetwarzane zewnętrznie. To ważny element strategii bezpieczeństwa, który wyróżnia ofertę firmy. 

Polska centrum technologicznej transformacji grupy Armatis

"Polska stała się sercem technologicznej transformacji całej naszej grupy. Rozwijając centrum deweloperskie AI w Polsce, nie zapominamy o naszych korzeniach - jesteśmy firmą zbudowaną na ludziach. Przyszłość leży w synergii między ludźmi a technologią. AI nie zastąpi naszych agentów, ale da im narzędzia do jeszcze lepszej obsługi klientów. To właśnie ta filozofia połączenia ludzkiego doświadczenia z możliwościami sztucznej inteligencji będzie napędzać nasz rozwój w kolejnych latach" - podsumowuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.

Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 20 językach. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 10000 osób, a w Polsce ok. 2000.