Analizy i badania

Cyfrowi konsumenci nie wybaczają błędów

<p style="text-align: justify;">Co 10 lat pojawia się dziesięć razy więcej urządzeń mających możliwość podłączenia do sieci. Szacuje, się, że w 2020 roku ich liczba wyniesie 70 miliardów, a w 2030 – bilion. Wraz z nowymi technologiami zmienia się interakcja pomiędzy klientem a firmą, jak i oczekiwania konsumentów względem oferowanych usług. Według prognoz Babson Olin School Of Business, 40 proc. firm z Fortune 500 (ranking największych amerykańskich przedsiębiorstw) w ciągu następnych 10 lat przestanie istnieć. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, w obliczu cyfrowych zmian, aby zachować konkurencyjną pozycję, potrzebne jest przemodelowania biznesu - uczynienia go klientocentrycznym.</p>

>

–  Działalność na rynku firm takich jak Amazon, Uber czy Netflix redefiniuje doświadczenia i oczekiwania klientów. Współczesne przedsiębiorstwa musz? być dzisiaj o krok przed konsumentami, bowiem ci oczekuj? szybkiego dostępu do informacji, obsługi w każdym miejscu oraz o każdej porze. Dodatkowo, na takim urz?dzeniu z jakiego aktualnie korzystaj?. Firmy musz? zapewnić obsługę i kontakt absolutnie natychmiast  – mówi  Jan Michalski, Salesforce Practice CE Leader, Partner w Deloitte Digital.

Jak zaznaczaj? eksperci Deloitte Digital, klienci oczekuj? „m?drej” personalizacji, tzn. opartej na danych.   –W praktyce personalizacja oznacza, że firma uczy się kim jestem - moich oczekiwań - i dostarcza tego czego ja chcę w  wybranym przeze mnie miejscu i porze. Ja jestem w centrum. Aby temu sprostać wymagane jest by nowoczesne przedsiębiorstwo pokryło wszystkie obszary styku z klientami – w erze mediów społecznościowych, niezaspokojenie pragnień klientów może firmę dużo kosztować  – dodaje  Wiesław Kotecki, Experience Strategy & Design Dyrektor w Deloitte Digital.

Jak podaje  Fundacja Kauffmana,  w ci?gu ostatnich 25 lat prawie wszystkie miejsca pracy w sektorze prywatnym zostały utworzone przez przedsiębiorstwa, które istniały mniej niż 5 lat. Otoczenie rynkowe zmienia się na tyle szybko, że wymusza na przedsiębiorstwach konkurowanie zarówno o klientów jak i  pracowników. Firmy staj? przed pytaniem jak skutecznie prowadzić biznes w nowej, cyfrowej rzeczywistości. Postawienia klienta w centrum zainteresowania wymaga uwzględnienia customer experience. Budowanie pozytywnych doświadczeń w kontaktach z przedsiębiorstwem to wymagaj?cy proces, w ramach którego potrzebne jest wdrożenie odpowiednich narzędzi, takich jak systemy CRM. Cyfryzacja biznesu umożliwia odpowiedź na potrzeby klientów w czasie rzeczywistym na każdym urz?dzeniu i  każdym kanale. Stanowi ułatwienie nie tylko dla konsumentów, ale również dla pracowników, którzy maj? dostęp do aktualnych danych o kliencie i statusie procesu sprzedaży.

–  Takie rozwi?zania jak  Salesforce Service Cloud pozwalaj? na jednym ekranie np. obsługiwać telefony, posty z  Facebooka, chat i e-mail. Wszystkie informacje pozostawiane przez klienta wyświetlaj? się w systemie w  czasie rzeczywistym. Dodatkowo system przypomina o konieczności komunikacji zwrotnej, jeśli nie wyst?pi płynna reakcja z naszej strony, co pozwoli nam unikn?ć pozostawienia bez ewentualnej odpowiedzi zapytań klienckich  – mówi  Jan Michalski.

Jak przewiduje raport Deloitte „TMT Predictions 2017”, do końca 2018 roku wydatki zwi?zane na obsługę informatyczn? w modelu IT-as-a-Service (przeznaczone na centra danych, oprogramowanie i inne usługi) osi?gn? wartość niemal 550 miliardów dolarów, w  porównaniu z 361 miliardami dolarów w 2016 roku. Elastyczne modele biznesowe oparte na modelu „As-a-Service” spowoduj?, że w 2018 roku firmy przeznacz? na nie ponad jedn? trzeci? wszystkich wydatków informatycznych (35 proc.).

  Customer experience stał się głównym obszarem konkurencyjności firm ze względu na tzw. systemy samoucz?ce się, a także nowych graczy na rynkach – startupy, które dostarczaj? spersonalizowane produkty i  usługi. Przedsiębiorstwa nie mog? walczyć o klienta jedynie dobr? cen? czy dostępności?. Dla konsumentów z cyfrowego pokolenia, tzn. osoby wychowane na nowoczesnych technologiach, spraw? oczywist? jest to, że maj? oni wybór – jeśli jedna firma nie oferuje im tego czego chc?, id? do konkurencji.

Konsumenci bardzo szybko absorbuj? korzyści, jakie czerpi? z rozwi?zań technologicznych, zaczynaj?c poszukiwać podobnych usprawnień w kolejnych dziedzinach życia. Wiedz?, że firmy przetwarzaj? informacje o ich zachowaniach i oczekuj? w zamian coraz lepiej dopasowanej, szybkiej i inteligentnej obsługi. Oczekuj?, że każdy sprzedawca będzie potrafił zaoferować im produkt lub usługę w oparciu o ich wcześniejsze wybory. Ktoś, komu smartfon codziennie podpowiada najszybsz? trasę powrotu do domu lub komu aplikacja każdego dnia wybiera kilka najlepiej dopasowanych do jego upodobań płyt z muzyk?, zaczyna szukać takiego samego podejścia u sprzedawcy garniturów czy jedzenia. Natychmiastow? obsługę i  opiekę nad klientem „tu i teraz” umożliwiaj? technologie takie jak sztuczna inteligencja czy chatboty.

  –  Jak „wejść w buty klienta”? Trzeba zobaczyć, który obszar naszej działalności wymaga poprawek. W  praktyce oznacza to zbudowanie map doświadczeń w procesie korzystania z usługi czy produktu. Cały proces powinien być najłatwiejszy. Jeden napotkany problem może sprawić, że klient zrezygnuje z naszej usługi. Bo przecież podobn? znajdzie natychmiast. Ważne jest, aby konsumenci czuli, że ktoś się nimi opiekuje i  w  każdej chwili jest gotowy im pomóc. Nawet jeśli to tylko automat. Jeśli będzie on zaprojektowany w  sposób m?dry, tzn. określi, a następnie spełni oczekiwania klientów, nie będzie im   przeszkadzać, że obcuj? z maszyn?   – mówi  Wiesław Kotecki.

Tymczasem jak wskazuje badanie „Digital Transformation 2016” przeprowadzone przez Deloitte Digital, cyfryzacja biznesu wci?ż stanowi wyzwanie dla polskich przedsiębiorstw. Firmy wychodz? z błędnego założenia, że kluczowym miernikiem sukcesu przeprowadzenia transformacji cyfrowej powinny być korzyści finansowe. Tymczasem według ekspertów Deloitte Digital kluczowe jest budowanie pogłębionych relacji z  konsumentami, które przełoży się na wyniki firmy w dłuższej perspektywie czasu. Na ten aspekt uwagę zwróciło blisko 40 proc. respondentów. Tymczasem ich koncentracja powinna być skierowana w  stronę korzyści płyn?cych z  pogłębienia relacji z klientem, o których ma świadomość zaledwie 8 proc. badanych, przedstawicieli firm.

WIĘCEJ AKTUALNOŚCI

Aktualności Rödl & Partner

Kodeks karny skarbowy – wyższe grzywny Od 2021 r. podatnikom grożą wyższe kwoty grzywien za popełnienie przestępstwa lub wykroczenia skarbowego. Co...

Share this page Share on FacebookShare on TwitterShare on Linkedin
Close

Zaloguj się do Strefy Członkowskiej!