Cyfrowi konsumenci nie wybaczają błędów

–  Działalność na rynku firm takich jak Amazon, Uber czy Netflix redefiniuje doświadczenia i oczekiwania klientów. Współczesne przedsiębiorstwa musz? być dzisiaj o krok przed konsumentami, bowiem ci oczekuj? szybkiego dostępu do informacji, obsługi w każdym miejscu oraz o każdej porze. Dodatkowo, na takim urz?dzeniu z jakiego aktualnie korzystaj?. Firmy musz? zapewnić obsługę i kontakt absolutnie natychmiast  – mówi  Jan Michalski, Salesforce Practice CE Leader, Partner w Deloitte Digital.

Jak zaznaczaj? eksperci Deloitte Digital, klienci oczekuj? „m?drej” personalizacji, tzn. opartej na danych.   –W praktyce personalizacja oznacza, że firma uczy się kim jestem - moich oczekiwań - i dostarcza tego czego ja chcę w  wybranym przeze mnie miejscu i porze. Ja jestem w centrum. Aby temu sprostać wymagane jest by nowoczesne przedsiębiorstwo pokryło wszystkie obszary styku z klientami – w erze mediów społecznościowych, niezaspokojenie pragnień klientów może firmę dużo kosztować  – dodaje  Wiesław Kotecki, Experience Strategy & Design Dyrektor w Deloitte Digital.

Jak podaje  Fundacja Kauffmana,  w ci?gu ostatnich 25 lat prawie wszystkie miejsca pracy w sektorze prywatnym zostały utworzone przez przedsiębiorstwa, które istniały mniej niż 5 lat. Otoczenie rynkowe zmienia się na tyle szybko, że wymusza na przedsiębiorstwach konkurowanie zarówno o klientów jak i  pracowników. Firmy staj? przed pytaniem jak skutecznie prowadzić biznes w nowej, cyfrowej rzeczywistości. Postawienia klienta w centrum zainteresowania wymaga uwzględnienia customer experience. Budowanie pozytywnych doświadczeń w kontaktach z przedsiębiorstwem to wymagaj?cy proces, w ramach którego potrzebne jest wdrożenie odpowiednich narzędzi, takich jak systemy CRM. Cyfryzacja biznesu umożliwia odpowiedź na potrzeby klientów w czasie rzeczywistym na każdym urz?dzeniu i  każdym kanale. Stanowi ułatwienie nie tylko dla konsumentów, ale również dla pracowników, którzy maj? dostęp do aktualnych danych o kliencie i statusie procesu sprzedaży.

–  Takie rozwi?zania jak  Salesforce Service Cloud pozwalaj? na jednym ekranie np. obsługiwać telefony, posty z  Facebooka, chat i e-mail. Wszystkie informacje pozostawiane przez klienta wyświetlaj? się w systemie w  czasie rzeczywistym. Dodatkowo system przypomina o konieczności komunikacji zwrotnej, jeśli nie wyst?pi płynna reakcja z naszej strony, co pozwoli nam unikn?ć pozostawienia bez ewentualnej odpowiedzi zapytań klienckich  – mówi  Jan Michalski.

Jak przewiduje raport Deloitte „TMT Predictions 2017”, do końca 2018 roku wydatki zwi?zane na obsługę informatyczn? w modelu IT-as-a-Service (przeznaczone na centra danych, oprogramowanie i inne usługi) osi?gn? wartość niemal 550 miliardów dolarów, w  porównaniu z 361 miliardami dolarów w 2016 roku. Elastyczne modele biznesowe oparte na modelu „As-a-Service” spowoduj?, że w 2018 roku firmy przeznacz? na nie ponad jedn? trzeci? wszystkich wydatków informatycznych (35 proc.).

  Customer experience stał się głównym obszarem konkurencyjności firm ze względu na tzw. systemy samoucz?ce się, a także nowych graczy na rynkach – startupy, które dostarczaj? spersonalizowane produkty i  usługi. Przedsiębiorstwa nie mog? walczyć o klienta jedynie dobr? cen? czy dostępności?. Dla konsumentów z cyfrowego pokolenia, tzn. osoby wychowane na nowoczesnych technologiach, spraw? oczywist? jest to, że maj? oni wybór – jeśli jedna firma nie oferuje im tego czego chc?, id? do konkurencji.

Konsumenci bardzo szybko absorbuj? korzyści, jakie czerpi? z rozwi?zań technologicznych, zaczynaj?c poszukiwać podobnych usprawnień w kolejnych dziedzinach życia. Wiedz?, że firmy przetwarzaj? informacje o ich zachowaniach i oczekuj? w zamian coraz lepiej dopasowanej, szybkiej i inteligentnej obsługi. Oczekuj?, że każdy sprzedawca będzie potrafił zaoferować im produkt lub usługę w oparciu o ich wcześniejsze wybory. Ktoś, komu smartfon codziennie podpowiada najszybsz? trasę powrotu do domu lub komu aplikacja każdego dnia wybiera kilka najlepiej dopasowanych do jego upodobań płyt z muzyk?, zaczyna szukać takiego samego podejścia u sprzedawcy garniturów czy jedzenia. Natychmiastow? obsługę i  opiekę nad klientem „tu i teraz” umożliwiaj? technologie takie jak sztuczna inteligencja czy chatboty.

  –  Jak „wejść w buty klienta”? Trzeba zobaczyć, który obszar naszej działalności wymaga poprawek. W  praktyce oznacza to zbudowanie map doświadczeń w procesie korzystania z usługi czy produktu. Cały proces powinien być najłatwiejszy. Jeden napotkany problem może sprawić, że klient zrezygnuje z naszej usługi. Bo przecież podobn? znajdzie natychmiast. Ważne jest, aby konsumenci czuli, że ktoś się nimi opiekuje i  w  każdej chwili jest gotowy im pomóc. Nawet jeśli to tylko automat. Jeśli będzie on zaprojektowany w  sposób m?dry, tzn. określi, a następnie spełni oczekiwania klientów, nie będzie im   przeszkadzać, że obcuj? z maszyn?   – mówi  Wiesław Kotecki.

Tymczasem jak wskazuje badanie „Digital Transformation 2016” przeprowadzone przez Deloitte Digital, cyfryzacja biznesu wci?ż stanowi wyzwanie dla polskich przedsiębiorstw. Firmy wychodz? z błędnego założenia, że kluczowym miernikiem sukcesu przeprowadzenia transformacji cyfrowej powinny być korzyści finansowe. Tymczasem według ekspertów Deloitte Digital kluczowe jest budowanie pogłębionych relacji z  konsumentami, które przełoży się na wyniki firmy w dłuższej perspektywie czasu. Na ten aspekt uwagę zwróciło blisko 40 proc. respondentów. Tymczasem ich koncentracja powinna być skierowana w  stronę korzyści płyn?cych z  pogłębienia relacji z klientem, o których ma świadomość zaledwie 8 proc. badanych, przedstawicieli firm.