Analizy i badania
W walce o klientów sklepy muszą łączyć zalety sprzedaży stacjonarnej i internetowej
<p style="text-align: justify;"><strong>Dziś już coraz rzadziej się mówi, że sklepy tradycyjne są zagrożone przez e-commerce. Coraz popularniejsza jest za to idea, tzw. connected stores, łączących zalety sklepu tradycyjnego z możliwościami jakie daje handel w kanałach cyfrowych. Raport <a href="https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/sg/Documents/consumer-business/sea-cip-connected-stores-pov.pdf">„Retail 360 / Connected Stores. Transforming store fleet through technology”,</a> przygotowany przez Deloitte Digital przekonuje, że detaliści muszą odpowiednio planować oraz funkcjonować we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, czy ostateczna sprzedaż odbywa się w sklepie czy w Internecie. Aż 56 centów z jednego dolara wydanego w sklepie stacjonarnym to efekt kontaktu klienta z kanałami cyfrowymi, a kilka lat temu było to 36 centów. O przyszłości handlu będzie mowa podczas przyszłotygodniowego Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach.</strong></p>
>
Co oznacza pojęcie „connected stores”, czyli „poł?czonych sklepów”? – Jest to synergia wyj?tkowych cech kanałów on-line i handlu tradycyjnego. Dziś sprzedawcy e-commerce, dzięki możliwościom jakie daje technologia, wiedz? o swoich klientach znacznie więcej niż sprzedawcy tradycyjni. I to będzie się zmieniać – mówi Olgierd Cygan, Lider Deloitte Digital w Polsce i Europie Środkowej. – Sprzedawcy stacjonarni powinni zrozumieć, że lojalności klientów nie zdobywa się dzięki promocjom czy obniżkom, a relacja z konsumentami budowana jest w oparciu o wartość marki – dodaje.
Zacieranie granic
Eksperci Deloitte wskazuj?, że dziś różnice pomiędzy sprzedawcami a producentami z punktu widzenia konsumentów s? coraz mniej zauważalne. – Wchodz?c na stronę internetow? producenta obuwia czy kosmetyków klient oczekuje, że w tym samym miejscu będzie mógł nie tylko obejrzeć towar, ale również go kupić. Coraz więcej firm rozumie ten mechanizm i wykorzystuje możliwości, które on daje – mówi Olgierd Cygan.
Aż 90 proc. sprzedaży detalicznej na świecie nadal odbywa się w sklepach tradycyjnych. Jednak aby sprostać konkurencji ze strony przyjaznych w obsłudze sklepów online, które mog? zaoferować ogromny asortyment, zasadnicz? rolę odgrywa doświadczenie klienta i zaangażowanie marki.
Sprzedawcy tradycyjni powinni uświadomić sobie, że kontakt klienta z mark? nie zaczyna ani nie kończy się na wejściu i wyjściu ze sklepu. Raport Deloitte wylicza etapy „podróży” klienta. Jest to uświadomienie sobie potrzeby posiadania jakiegoś produktu lub usługi, poszukiwanie informacji o sprzedawcy, spełnienie celu, czyli zakup, uczucie satysfakcji oraz podzielenie się wrażeniami z innymi.
Aż 56 centów z jednego dolara wydanego w sklepie stacjonarnym to efekt kontaktu klienta z kanałami cyfrowymi. Kilka lat temu było to 36 centów. Ci którzy kupuj? w różnych kanałach wydaj? ponad dwa razy więcej, niż ci, którzy robi? zakupy jedynie w sklepach tradycyjnych. – Oznacza to, że detaliści musz? odpowiednio i całościowo planować i funkcjonować we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, czy ostateczna sprzedaż odbywa się w sklepie czy w internecie – mówi Olgierd Cygan.
Różne modele działalności
Eksperci Deloitte uważaj?, że w przyszłości największy sukces osi?gn? sklepy, które będzie można określić mianem „placu zabaw dla zmysłów”. Będ? one potrafiły zaspokoić wszystkie potrzeby klientów. Na przeciwległym biegunie znajdzie się sprzedawca, któremu będzie zależało jedynie na zawarciu transakcji, nie zważaj?c na potrzeby konsumentów.
Jedn? z koncepcji, która będzie miała coraz większe znaczenie w handlu jest wykorzystywanie sklepów jako centrów dystrybucyjnych. W ten sposób ogranicza się koszty, a także czas dostarczenia towaru zamówionego przez konsumenta. Takie rozwi?zanie zastosowała ostatnio firma eobuwie.pl, która we Wrocławiu otworzyła innowacyjny sklep, w którym klienci wybieraj? buty za pomoc? tabletów, a sprzedawcy dostarczaj? im w ci?gu trzech minut od złożenia zamówienia.
Kluczowa technologia
Funkcjonowanie nowoczesnego sklepu nie jest i nie będzie możliwe bez technologii. Według raportu Deloitte szczególnie cztery z nich będ? miały duże znaczenie dla handlu: biometria, sztuczna inteligencja, internet rzeczy oraz computer vision (komputerowe rozpoznawanie obrazu). Dzięki tej ostatniej technologii za pośrednictwem obrazów i filmów wideo sprzedawcy zyskaj? informacje w czasie rzeczywistym na temat potrzeb i zachowań klientów. – Tradycyjna sprzedaż detaliczna nie była branż?, która w jakimś znacz?cym stopniu była uzależniona od technologii. To się jednak zmieniło. Sprzedawcy musz? zrozumieć, że technologia będzie odgrywała coraz większ? rolę nie tylko w ich relacjach z klientami, ale zarz?dzaniu cał? firm? – mówi Olgierd Cygan.
Czy to oznacza również, że w bliżej nieokreślonej perspektywie sprzedawców zast?pi? roboty? Zdaniem ekspertów Deloitte tak się nie stanie. Ludzie nadal chc? mieć kontakt z ludźmi, a technologie maj? ich tylko wspomagać i wpływać na efektywność kosztow?.
O tym jak technologia może wpłyn?ć na handel Olgierd Cygan będzie mówił w panelu pt. „Zarz?dzanie informacj?… dźwigni? handlu”. Dyskusja odbędzie się 16 maja br. o godz. 9:30 w trakcie Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach, którego Partnerem jest Deloitte.