Rośnie zainteresowanie usługami online w ubezpieczeniach

Minimum 30 % konsumentów cyfrowych chce kontaktować się z ubezpieczycielem za pomoc? kanałów online

W porównaniu z innymi branżami, sektor ubezpieczeniowy charakteryzuje się tym, że klienci rzadko kontaktuj? się z dostawcami usług. Tylko niespełna co czwarty klient wykonuje jakiekolwiek czynności zwi?zane z ubezpieczeniem przynajmniej raz na trzy miesi?ce (23% badanych konsumentów cyfrowych posiadaj?cych ubezpieczenie), a aż 2/3 klientów robi to nie rzadziej niż raz w roku (65% badanych konsumentów cyfrowych posiadaj?cych ubezpieczenie).

Wśród konsumentów cyfrowych posiadaj?cych ubezpieczenie najpopularniejszymi kanałami kontaktu obecnie s? infolinia oraz wizyta w punkcie sprzedaży - ? ? do kontaktu z firm? ubezpieczeniow? minimum raz na kwartał 32% korzysta z infolinii, a 29% preferuje wizytę w punkcie sprzedaży. Osoby często kontaktuj?ce się z ubezpieczycielem (tj. minimum raz na kwartał) dużo chętniej korzystaj? z rozwi?zań internetowych, co jest zauważalne, np. w przypadku wykorzystania indywidualnych kont klienckich na portalach ubezpieczycieli (ze stron www z logowaniem na konto minimum raz na kwartał korzysta 28% badanych). W tej grupie z aplikacji mobilnych natomiast korzysta 7% konsumentów cyfrowych posiadaj?cych ubezpieczenie.

W odniesieniu do wieloetapowej customer journey obejmuj?cej wszystkie elementy interakcji, konsumenci cyfrowi na poszczególnych etapach relacji klienta z ubezpieczycielem preferuj? różne kanały kontaktu. Wśród konsumentów cyfrowych objętych badaniem kanały cyfrowe najczęściej wskazywane s?do poszukiwania informacji o produktach i ubezpieczycielach (68% badanych), przy obsłudze polisy i szkody (odpowiednio 62% i 51%), a także przy przedłużaniu umowy (41%). Co istotne preferencja kontaktu online z ubezpieczycielem na żadnym z etapów, obejmuj?cych poszukiwanie informacji, zakup ubezpieczenia, obsługę polisy, odnowienie polisy, zgłoszenie szkody, obsługę szkody, nie spada poniżej 30%. Możliwość zakupu i obsługi polisy online przy wyborze oferty ma znaczenie dla znacznej części konsumentów cyfrowych (67% wskazań). Dodatkowo, co ciekawe, co pi?ty respondent (20%) byłby skłonny wybrać nieco droższ? ofertę, ale z możliwości? obsługi polisy online.

Konsumenci cyfrowi przenosz? na ubezpieczenia swoje doświadczenia z innych branż, gdzie w kanałach cyfrowych mog? załatwić w wygodny sposób już bardzo wiele spraw obsługowych. Cyfrowi konsumenci oczekuj? już obecnie więcej i lepszych funkcji obsługi polis online niż to jest oferowane obecnie przez ubezpieczycieli. Co więcej dla części klientów (nawet do 25%) dodatkowymi czynnikami motywuj?cymi do wyboru polisy podczas jej zakupu jest oferta funkcjonalności online, takich jak dostęp do konta klienta, możliwość zakupu czy zgłoszenia szkody online. Na rynku zachodzi coraz więcej zmian, dzięki którym produkty ubezpieczeniowe będ? coraz mniej zróżnicowane pod względem cen dla takiego samego zakresu ubezpieczenia. W zwi?zku z tym ubezpieczyciele powinni poszukiwać dodatkowych elementów oferty, wartości dodanej, która będzie miała coraz większy wpływ na decyzje klientów. Coraz większa „świadomość” technologiczna społeczeństwa i rosn?ce zainteresowanie narzędziami cyfrowymi może skłonić ubezpieczycieli do wdrażania coraz nowocześniejszych rozwi?zań cyfrowych - ? ? mówi Jerzy Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w zakresie strategii i  operacji w KPMG w  Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.

Ubezpieczenia turystyczne i komunikacyjne najchętniej kupujemy online, a mieszkaniowe u agenta

Z badania KPMG wynika, że na wybór kanału zakupu oraz dalszej obsługi polisy, wpływa również konkretna sytuacja, w jakiej znajduje się konsument, a preferowany kanał zakupu zmienia się w zależności od rodzaju ubezpieczenia. W przypadku ubezpieczeń względnie prostych, tanich i krótkoterminowych jak np. ubezpieczeń turystycznych, wśród konsumentów cyfrowych objętych badaniem kanał internetowy, preferuje 47%. W przypadku zakupu polisy dla drogiego samochodu, czy zakupu ubezpieczeń mieszkaniowych, będ? oni wymagali bardziej indywidualnego podejścia i wybior? kanały tradycyjne.

Wybór kanału zakupu zależy nie tylko od rodzaju ubezpieczenia, ale również od indywidualnych potrzeb i oczekiwań konsumenta, jego doświadczenia, złożoności produktu czy konieczności szybkiego zakupu. Konsumenci, którzy s? gotowi kupić ubezpieczenie online to częściej osoby powyżej 30 lat,   mieszkańcy największych miast, pracuj?cy, najzamożniejsi (o dochodach powyżej 5 tys. zł netto), osoby z segmentu „Entuzjaści”.

Według konsumentów cyfrowych, którzy zdecydowaliby się na zakup dowolnego ubezpieczenia przez internet, najważniejszymi czynnikami przemawiaj?cymi za zakupem polisy online s? wygoda i łatwość kontaktu (82%) oraz szybkość zakupu (70%). Dodatkow? zalet? jest dla nich możliwość łatwego porównania w internecie ofert różnych ubezpieczycieli, podczas gdy inne kanały albo nie daj? takiej możliwości, albo tylko w ograniczonym zakresie. Należy pamiętać, że ten sam klient w różnych sytuacjach może wybrać różne kanały.

Ubezpieczyciele powinni dzisiaj d?żyć do zmniejszania barier i szukania sposobów na rozwi?zanie problemów wskazywanych przez klientów, a przede wszystkim zwrócić uwagę na zakres informacji prezentowanych na portalach internetowych, który zdaniem klientów jest dziś niewystarczaj?cy. Co więcej, żeby zwiększyć zainteresowanie klientów zakupem polis online, istotna jest także rozbudowa możliwości indywidualnego dopasowania oferty do potrzeb klienta, maj?c nadal na względzie oczekiwanie łatwości zakupu i obsługi polisy. Będzie wymagało to od ubezpieczycieli wypracowania nowych, często niestandardowych rozwi?zań - ? ? mówi Piotr Kondratowicz, starszy menedżer w dziale usług doradczych dla sektora usług finansowych w  KPMG w Polsce - ? ? i dodaje - ? ? Z naszych obserwacji wynika, że obecnie znaczna część ubezpieczycieli nie zapewnia pełnej obsługi polisy online mimo umożliwienia zakupu polisy przez internet. Tymczasem to właśnie obsługa polisy jest etapem, gdzie funkcji internetowych w największym stopniu oczekuj? cyfrowi konsumenci. Możliwość obsługi przez internet polisy zakupionej w dowolnym kanale stanie się w przyszłości standardem polskich ubezpieczeń.        

Zintegrowane internetowe konto klienta szans? zarówno dla konsumentów cyfrowych jak i ubezpieczycieli

Aż 54% klientów uważa za bardzo przydatne indywidualne konta internetowe, doskonale ułatwiaj?ce samoobsługę swojej polisy, w tym poszerzonych o funkcjonalność jak? jest podgl?d terminów płatności i możliwość ich realizacji (59% wskazań). Dodatkow? zalet? posiadania indywidualnego konta klienta jest to, że klienci, którzy raz podali swoje dane osobowe (adres, dane kontaktowe), nie musz? ich podawać przy dokonywaniu kolejnych zakupów ubezpieczeń, gdyż ubezpieczyciel może wygenerować te dane automatycznie. Konsumenci cyfrowi także za pośrednictwem kanału online najchętniej przedłużyliby umowy, jednak ma on niewielk? przewagę nad wizyt? u agenta oraz kontaktem z infolini?. Natomiast, o ile więcej klientów do zgłaszania szkody preferuje kontakt poprzez infolinię (41%), to w przypadku późniejszej jej obsługi więcej z nich wybrałoby kanał internetowy (45%).

Chociaż od momentu pojawienia się na polskim rynku kanału direct minęło już dużo czasu, ubezpieczyciele udostępniaj? w tym kanale jedynie wybrane i często niezintegrowane ze sob? kanały kontaktu (internet, agenci, infolinia), między którymi obieg informacji jest mniej lub bardziej ograniczony. Kanały te s? od siebie odizolowane i niespójne. Tymczasem konsumenci cyfrowi, wykorzystuj?cy technologię już w innych branżach, oczekuj?, że różne kanały będ? uzupełniać się w procesie sprzedaży i zarz?dzania polisami. Co więcej, brak możliwości zakupu i/lub obsługi online u danego usługodawcy jest przyczyn? rezygnacji z jego usług. Konsumenci cyfrowi oczekuj? również, iż na każdym etapie składania wniosków (czy to dotycz?cych zakupu polisy, czy też zgłaszania szkody lub innych problemów), będ? mogli na bież?co kontrolować ich status, wykorzystuj?c do tego dowolny kanał kontaktu. W przypadku ubezpieczeń komunikacyjnych s? otwarci także na monitoring stylu jazdy (ang. Pay-as-you-drive), ale jeśli w zamian otrzymaj? satysfakcjonuj?ce zniżki - już co drugi konsument mógłby zgodzić się na takie rozwi?zanie (w tym część byłaby zdecydowanie na tak) przy zniżce sięgaj?cej zaledwie 5% standardowej ceny Jednakże, z uwagi na postępuj?c? cyfryzację ubezpieczycieli oraz rosn?c? liczbę klientów cyfrowych, na różnych etapach customer journey będzie coraz większa dostępność kanału online. Zapewnienie przez ubezpieczycieli spójnego doświadczenia w różnych kanałach kontaktu będzie miało zatem coraz większe znaczenie dla satysfakcji klienta cyfrowego. Rozwi?zania cyfrowe staj? się ważnym elementem oferty wartości dla klientów.

Samoobsługa online wydaje się szans? dla ubezpieczycieli dla uproszczenia i zoptymalizowania swoich procesów obsługowych, przy jednoczesnym ułatwieniu załatwiania spraw przez klienta. Jednak, jak wynika z wcześniejszego badania KPMG dotycz?cego portali online polskich ubezpieczycieli maj?tkowych, konta klienta i funkcje obsługowe online s? dopiero w niewielkim stopniu udostępniane przez ubezpieczycieli. Co więcej, udostępnienie funkcji odnowień poprzez portale ubezpieczycieli nie jest jeszcze popularne, ale gdy to się zmieni, może wpłyn?ć pozytywnie na świadomość klientów i większ? ich chęć skorzystania z tej formy odnowień. - ? ? mówi Piotr Kondratowicz, starszy menedżer w dziale usług doradczych dla sektora usług finansowych w  KPMG w Polsce - i dodaje   - ? ?   Oprócz typowych, obecnych już u różnych ubezpieczycieli rozwi?zań (kalkulatorów, kont online, itp.), klienci zwracaj? uwagę na możliwości niestandardowe, które pojawiaj? się w innych branżach, jak np. podpowiedzenie klientowi, jakimi produktami interesowali się inni konsumenci, możliwość powrotu do wybranych produktów w późniejszym czasie bez konieczności rozpoczynania procesu od nowa, czy pozostawienie możliwości wyboru sposobu płatności.

W dzisiejszych czasach aplikacje mobilne staj? się alternatyw? dla korzystania z internetu za pośrednictwem komputera, np. w przypadku wyszukiwarek internetowych, portali informacyjnych, stron zakupowych, a zwłaszcza w przypadku aplikacji wykorzystuj?cych usługi geolokalizacyjne czy aparat fotograficzny. Trend ten nie jest jeszcze tak widoczny w   branży ubezpieczeniowej, która stawia niemal wył?cznie na strony przegl?darkowe, zaś dostępność aplikacji jest wci?ż mocno ograniczona. Przed ubezpieczycielami pojawia się zatem pytanie jak? rolę odegraj? aplikacje mobilne w ubezpieczeniach i jakie funkcje będ? najważniejsze. Projektuj?c aplikacje mobilne, powinni oni w pierwszej kolejności skupić się na tych funkcjonalnościach, które w określonych okolicznościach mog? być wykorzystane przez klienta wył?cznie za pomoc? telefonu komórkowego. Do takich funkcjonalności należ? np. zgłaszanie szkody wraz z przesłaniem zdjęć uszkodzonego samochodu. W przypadku kolizji, zrobienie zdjęć z miejsca zdarzenia i bezpośrednie wysłanie ich do ubezpieczyciela za pomoc? aplikacji mobilnej wydaje się ciekawym rozwi?zaniem - ? ? mówi Jerzy Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w zakresie strategii i  operacji w KPMG w  Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.

Coraz bardziej cyfrowi klienci już nie tylko chwal? sobie rozwi?zania cyfrowe, ale wręcz ich oczekuj?. Ubezpieczyciele powinni obserwować zachodz?ce trendy technologiczne i dostosować swoj? ofertę do zmieniaj?cych się oczekiwań konsumentów cyfrowych. Im więcej rozwi?zań cyfrowych zostanie udostępnionych takim konsumentom, tym większa będzie ich chęć zwi?zania się z danym ubezpieczycielem.

Pomimo, że część polskich ubezpieczycieli stara się odpowiedzieć na zmieniaj?ce się trendy i oczekiwania konsumentów, wprowadzaj?c, mniej lub bardziej śmiało, pewne rozwi?zania internetowe, to pod względem rozwoju technologicznego wci?ż wypadaj? słabo na tle rynków zachodnich, w których cyfryzacja poszła znacznie dalej - ? ? mówi Leszek Wroński, partner, szef usług doradczych w KPMG w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej.

Wizja 2020 dotycz?ca usług cyfrowych w ubezpieczeniach

Prognozy zakładaj?, że w roku 2020 cyfrowi konsumenci będ? stanowić ponad połowę populacji 18+ i stan? się dominuj?cym segmentem klientów na polskim rynku. Obserwuj?c dzisiejsze trendy rynkowe oraz zmiany zachodz?ce w innych branżach, można wyobrazić sobie, jak będzie wygl?dał polski rynek ubezpieczeń w perspektywie 5-10 lat. Do tej pory ubezpieczyciele skupiali się na cyfryzacji i automatyzacji swoich procesów operacyjnych oraz procesów sprzedaży w kanale agencyjnym. Przewidujemy, że w perspektywie kolejnych 5 lat standardem wśród największych ubezpieczycieli będzie udostępnianie konta klienta online oraz pełnej możliwości obsługi polisy i szkody online. Agenda cyfrowa w pełnym wymiarze i proces wdrożeń skutecznych strategii cyfryzacji integruj?cej wszystkie dostępne i oczekiwane przez klientów kanały kontaktu, dopiero więc stan? na wokandzie ubezpieczycieli.

Branża ubezpieczeniowa w Polsce ma jeszcze sporo do zrobienia w dziedzinie cyfryzacji, w porównaniu z wybranymi państwami Europy Zachodniej. Zainteresowanie konsumentów rozwi?zaniami cyfrowymi może stworzyć dla ubezpieczycieli nowe szanse rozwoju i pozycjonowania się jako nowoczesne firmy. Skuteczna strategia cyfryzacji polegać będzie zatem nie tylko na dopasowaniu samego sposobu realizacji poszczególnych etapów kontaktu klienta z firm? do jego oczekiwań, ale na zaplanowaniu nowych elementów przewagi konkurencyjnej w oparciu o cyfryzację procesów i kontaktu z klientem. Wdrożenie pojedynczych funkcji portalu online może nigdy nie znaleźć uzasadnienia. Skuteczna strategia cyfryzacji powinna obejmować pełen obraz zmian modelu biznesowego i operacyjnego, aby umożliwić stopniow? transformację firmy i wdrażanie kolejnych rozwi?zań niejako przy okazji, aby mieć wdrożone pełne rozwi?zanie, gdy to stanie się rynkowo istotne - ? ? mówi Leszek Wroński, partner, szef usług doradczych w KPMG w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej - i dodaje   - ? ? Maj?c na uwadze rosn?c? liczbę konsumentów cyfrowych, ubezpieczyciele powinni zwracać coraz więcej uwagi właśnie na ten segment klientów. Dostosowanie swoich strategii i standardów obsługi do ich oczekiwań może im pomóc uzyskać przewagę konkurencyjn?. Może to być także miejsce dla nowych podmiotów, które swój model biznesowy od pocz?tku zbuduj? pod k?tem klienta cyfrowego.

JEDEN KLIK OD UBEZPIECZENIA - CZY POLACY SĄ GOTOWI NA KANAŁY CYFROWE? OCZEKIWANIA I ZACHOWANIA KONSUMENTÓW CYFROWYCH A SKUTECZNE STRATEGIE UBEZPIECZYCIELI >>>

***

O RAPORCIE:

Raport KPMG w Polsce pt. „Jeden klik do ubezpieczenia - ? ? czy Polacy s? gotowi na kanały cyfrowe? Oczekiwania i zachowania konsumentów cyfrowych a skuteczne strategie ubezpieczycieli” powstał na podstawie badań jakościowych oraz ilościowych na reprezentatywnej próbie polskich konsumentów cyfrowych, we współpracy z Millward Brown. Na potrzeby badania konsumentów cyfrowych zdefiniowano jako osoby, które codziennie korzystaj? z internetu stacjonarnego i przynajmniej raz w tygodniu z internetu mobilnego. Badania jakościowe były przeprowadzone wśród 36 konsumentów cyfrowych w grupie wiekowej 25-60 lat. Celem badania jakościowego była tygodniowa obserwacja zachowań i preferencji konsumentów cyfrowych zanotowanych na platformie online oraz pogłębione zrozumienie przyczyn różnych zachowań, preferencji i zjawisk na podstawie 6 zogniskowanych wywiadów grupowych (FGI). Badanie ilościowe było przeprowadzone metod? CAWI na reprezentatywnej próbie 901 konsumentów cyfrowych (w tym 600 osób zbadano pod k?tem preferencji wobec ubezpieczeń, w tej grupie było 348 intensywnych użytkowników kanałów cyfrowych, 814 konsumentów cyfrowych posiadaj?cych ubezpieczenie). Celem badania ilościowego było zbadanie skali występowania zaobserwowanych zachowań i preferencji w populacji polskich konsumentów cyfrowych w wieku od 18 lat.

Raport w wersji elektronicznej, można pobrać ze strony kpmg.pl.  

O KPMG:                          

KPMG to międzynarodowa sieć firm świadcz?cych usługi z zakresu audytu, doradztwa podatkowego i doradztwa gospodarczego. KPMG zatrudnia ponad 162 000 pracowników w 155 krajach. Niezależne firmy członkowskie sieci KPMG s? stowarzyszone z KPMG International Cooperative (- ? ?KPMG International”), podmiotem prawa szwajcarskiego. Każda z  firm KPMG jest odrębnym podmiotem prawa. W Polsce KPMG działa od 1990 roku. Obecnie zatrudnia ponad 1 200 osób w Warszawie, Krakowie, Poznaniu, Wrocławiu, Gdańsku, Katowicach i Łodzi. Więcej na stronie kpmg.pl.

Kontakt dla mediów:

Monika Muracka, e-mail: mmuracka(@)kpmg.pl, tel.: (22) 528 11 15 lub 734 160  177

Krzysztof Krzyżanowski, e-mail: kkrzyzanowski(@)kpmg.pl, tel.: (22) 528 11 14 lub 508  047  582

Nie przegap żadnej aktualizacji od @KPMGPoland i @Kalinowski_KPMG