Le travail avec les Clients difficiles et la réponse aux objections

Objectif de la formation  : Perfectionner ses compétences face aux objections et aux comportements difficiles des clients.

Programme de la formation  :

1. Le client, a-t-il toujours raison  ?

2. Les opinions et les faits

3. Le processus de changement d’avis  : pourquoi est-ce tellement difficile  ?

4. Les réactions standard en cas d’objections

5. Les comportements difficiles des clients  : comment les affronter

Intervenant :

Krzysztof Gwozdek se spécialise dans les formations portant sur les relations avec les clients, quel qu’en soit le caractère  : vente, service, correspondance commerciale, recouvrement, études de la satisfaction du client. Il a développé par ailleurs un autre domaine de compétences fortes, celui des capacités managériales, notamment dans le contexte de motivation, récompense et développement des salariés.

M. Gwozdek travaille comme coach depuis 2002. Il doit ses expériences ?  de nombreux programmes de formation qu’il a élaborés et mis en œuvre auprès d’employés et de managers de vente. Avant de se lancer dans le coaching il travaillait dans une société de télévision par câble (deuxième en termes de taille en Pologne) où il a connu ?  fond les domaines de vente et de service de la clientèle, et notamment leurs aspects pratiques. En tant que coordinateur il s’occupait de la mise en place du service standardisé de la clientèle dans l’ensemble des points de vente du réseau.

Ses premières expériences commerciales datent de l’époque où il s’occupait de la vente et de son animation dans une entreprise commerciale. Il a pu toucher de très près le service clients dans tous ses aspects et affronter différents problèmes liés au management d’une équipe commerciale. Cette expérience, il la met maintenant ?  son profit en organisant des formations, car il est comprend parfaitement les problèmes signalés par les participants.

Avant de se lancer pleinement dans le coaching il était universitaire. Le travail ?  l’université a eu un double effet  : il a acquis une expérience pratique dans l’enseignement et des compétences pédagogiques formelles. Or, ne voulant pas se limiter aux côtés théoriques, il a abandonné l’université au profit de formations et de consultations organisées pour les entreprises commerciales.

Krzysztof est diplômé de l’université Warmińsko-Mazurski ?   Olsztyn et de quelques études postuniversitaires, notamment dans le domaine du management et de la communication sociale. Il a participé dans différents cours de type business.

En tant que coach il unit des connaissances profondes en psychologie sociale (notamment quelques aspects spécifiques, tels que  : influence et persuasion) avec une expérience commerciale et managériale confirmée. Les participants des formations qu’il organise peuvent non seulement apprendre de bonnes pratiques, mais aussi en comprendre la base psychologique. Cela leur permet ensuite de mieux comprendre et d’appliquer les outils cognitifs.

Dans son travail il respecte le slogan  ?  On voit davantage si on regarde   ?.

Ça vaut le coup d’examiner les processus et les incidents ?  fond. Si on se limite ?  des simplifications, clichés ou explications simples, on fait preuve de la paresse. Découvrir la complexité peut être une grande aventure   ?, dit-il.

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