L’intelligence artificielle au cœur de nouvelles expériences de voyage Etude Mazars « Artificial Intelligence : A Game Changer in the Hospitality Industry »

• 48% des Occidentaux n’ont pas de souvenir mémorable lié ?  de l’innovation dans l’hôtellerie
• Les Chinois, des voyageurs particulièrement sensibles aux nouveaux services d’intelligence artificielle : ils influencent leur choix d’hôtel pour 75% d’entre eux
• 80% des Occidentaux, sont prêts ?  partager au moins une information personnelle pour pouvoir accéder ?  des services d’intelligence artificielle dans leur hôtel

 ? Il existe de fortes disparités en fonction de l’origine des voyageurs en ce qui concerne leurs expériences et leurs attentes vis-? -vis de l’intelligence artificielle lors de leurs séjours hôteliers. Ainsi, la notion d’intelligence artificielle est beaucoup plus ancrée dans les mœurs chez les Chinois que chez les Occidentaux. En outre, les données personnelles sont un élément crucial de l’intelligence artificielle et des outils de machine learning. L’industrie hôtelière doit donc être en mesure de rassurer ses clients concernant la sécurité de leurs données afin qu’ils puissent les partager sans crainte.  ? analyse Cédric Haaser, Associée responsable de l’innovation et des technologies groupe Mazars.

De la smart room aux robots : l’intelligence artificielle disrupte le secteur hôtelier

L'intelligence artificielle est vouée ?  profondément révolutionner l’industrie hôtelière. En effet, l'utilisation de puissants systèmes informatiques et algorithmes capables d'analyser d'énormes quantités de données peuvent non seulement aider ?  fournir des informations plus précises sur les besoins des clients, mais peuvent également être utilisés pour prédire l'activité saisonnière, offrant ainsi une prestation de services plus précise. Le recours ?  l’intelligence artificielle dans l’hôtellerie se matérialise par l’instauration de chambres intelligentes qui s’adaptent aux besoins des clients, de chatbots, de robots concierges conçus pour faciliter le check-in, pour proposer une tarification en temps réel ou pour les orienter vers des activités locales, ce qui permet de libérer le personnel humain pour des tâches plus complexes. Un autre moyen pour l’industrie de tirer pleinement profit de l’intelligence artificielle consiste ?  inspirer les clients afin de leur offrir une expérience de voyage plus attrayante. Ainsi, les techniques d’imagerie en réalité virtuelle, qui permettent aux clients d'explorer des chambres d'hôtel et de s'immerger dans des destinations, sont beaucoup plus convaincantes que des images statiques. Les outils de mesure alimentés par l'intelligence artificielle permettent également de suivre en temps réel les réactions des clients afin que les hôteliers puissent intervenir rapidement et améliorer leurs services. En termes de mise en œuvre, les groupes hôteliers ont actuellement l'avantage de leur taille et d'une infrastructure globale qui renferme une énorme quantité de données clients. Ces données peuvent être utilisées pour détecter et prévoir les préférences de chacun afin d'offrir une expérience client plus personnalisée.

Des voyageurs chinois très réceptifs ?  l’intelligence artificielle

Parmi les expériences hôtelières les plus significatives qu’ils ont vécu, les Anglais et les Américains citent en premier lieu l'emplacement de l'hôtel (25 % et 23 % respectivement) tandis que les Français et les Allemands se souviennent particulièrement du confort (16 % et 15 %) et de la qualité des repas (15 % et 16 %). Quant aux voyageurs chinois, ils ont tendance ?  se concentrer davantage sur la rapidité et la commodité des services hôteliers (23%). Point intéressant, 59% des Français et Anglais ainsi que 48% des Allemands n’ont pas de souvenir mémorable lié ?  de l’innovation dans l’hôtellerie. Ce constat ne s’applique pas aux Chinois, ils sont en effet 87% ?  déclarer avoir vécu une expérience unique et innovante grâce ?  l’intelligence artificielle. Ainsi, seulement 33 % de l’ensemble des voyageurs interrogés ont été marqués par une innovation digitale dans le secteur hôtelier. L’industrie devrait donc mettre en avant, auprès de sa clientèle, les avantages de l’intelligence artificielle et des nouvelles technologies. Les organisations hôtelières qui se démarqueront seront celles qui intégreront de manière transparente l’intelligence artificielle ?  un niveau opérationnel afin de répondre et d’améliorer l’expérience client. Parmi les services hôteliers utilisant de l’intelligence artificielle que les voyageurs aimeraient voir se développer, les recommandations personnalisées pour des activités ?  proximité de leur hôtel se classent au premier rang auprès des voyageurs français, anglais, allemands et américains. Suivent la réalité augmentée permettant de faire une visite virtuelle de l’hôtel et une tarification ajustée en temps réel. Les voyageurs chinois plébiscitent le contrôle de la chambre via des outils connectés, une visite virtuelle de leur lieu de séjour, et une offre de divertissement personnalisé. A noter que les applications facilitant les interactions sociales au sein de l’hôtel ainsi que le room service robotisé se classent en dernière position chez toutes les nationalités étudiées. Le caractère expérimental de ces innovations fait qu’il est difficile pour les voyageurs d’envisager leur plein potentiel, ou tout simplement parce qu’ils n’ont pas pu encore les tester. L’étude observe également que pour 75% des voyageurs chinois, la présence d’un ou plusieurs services utilisant l’intelligence artificielle influencent positivement le choix de leur hôtel, contre seulement 41% des Français et des Allemands, 25% des Américains et 16% des Anglais.

Des voyageurs français moins enclins ?  partager leurs données personnelles avec les hôteliers

Afin de mieux connaître leurs clients et de leur proposer des services mieux ciblés et plus personnalisés, la collecte de renseignements personnels joue un rôle essentiel. Grâce ?  ces données, les algorithmes d'intelligence artificielle peuvent déterminer les habitudes des voyageurs, pour ensuite leur offrir une expérience sur mesure. 97% des voyageurs chinois (contre 80% des occidentaux), sont ainsi prêts ?  partager au moins une information personnelle pour pouvoir accéder ?  des services d’intelligence artificielle dans leur hôtel : leurs hobbies, leur métier, leur profil utilisé sur les réseaux sociaux, l’accès ?  leurs applications mobiles et ?  leurs photos personnelles… En outre, plus de la moitié de l’ensemble des personnes interrogées seraient prêtes ?  partager, avec leur hôtel et partenaires, leurs préférences alimentaires (60% des anglais et des américains, 57% des chinois, 54% des allemands et 51% des français) ainsi que leurs préférences de voyage (65% des anglais, 57% des américains, 51% des allemands et chinois, 48% des français).  ? Les groupes hôteliers ont déj?  pris conscience des avantages du recours ?  l’intelligence artificielle pour attirer l’attention et fidéliser leurs clients. Cependant, afin de développer des services d’intelligence artificielle qui soient adaptés aux attentes des voyageurs, il est essentiel de prendre en compte les différences liées ?  leur origine. La personnalisation des services hôteliers ne doit plus être globale, elle doit être régionale et s’adapter ?  leurs caractéristiques économiques et culturelles.  ? conclut Anton Lissorgues, Senior Manager Hôtellerie chez Mazars.

Top 7 des innovations technologiques inspirées de l’intelligence artificielle qui révolutionnent l’hôtellerie

• la smart room propose une clé virtuelle pour déverrouiller la porte de la chambre via le smartphone du client ; des tablettes, des bornes de rechargement sans fil, une smart TV mises ?  disposition ; le contrôle intelligent des rideaux et de la luminosité…
• les technologies en libre-service tels que le check-in et le check-out automatisés via une application mobile.
• les robots utilisés pour le check-in ou le room service. Des hôtels sont même entièrement gérés par des employés robots comme le robot hôtel ?  Tokyo.
• les applications de géolocalisation envoient des informations personnalisées, des cartes en fonction du lieu visité par le client.  
• la téléphonie sans fil IP créée une interaction permanente entre le personnel hôtelier afin qu’il puisse répondre plus efficacement aux demandes des clients.
• les outils de social listening répertorient les remarques des clients mais aussi celles des influenceurs du secteur hôtelier afin de s’adapter ?  leurs préférences et attentes.
• les objets connectés remplacent les cartes clés des chambres d’hôtels ou les billets en papier pour les parcs d’attraction. Cette innovation peut être utilisée pour inciter les clients ?  réserver directement auprès de l’hôtelier plutôt que par l’intermédiaire d’un tiers.

Consultez l’étude Mazars  ? Artificial Intelligence : A Game Changer in the Hospitality Industry  ? en cliquant sur le lien >>>.

Méthodologie

L’étude  ? Artificial Intelligence : A Game Changer in the Hospitality Industry  ? a été réalisée auprès de 750 personnes CSP +, en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Chine et aux Etats-Unis, ayant voyagé dans le cadre de leurs loisirs au cours des 12 derniers mois. Leurs réponses ont été collectées via un questionnaire en ligne entre le 14 et le 18 septembre 2018.

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A propos de Mazars

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