Oddziały bankowe pozostają kluczowym kanałem sprzedaży i obsługi klienta

Utrzymuj?cy się niski poziom stóp procentowych, obniżony poziom opłat za transakcje kartowe, zwiększona składka na BFG oraz zmiany regulacyjne wywieraj? duż? presję na przychody banków. Tymczasem koszty utrzymania instytucji bankowych nie malej?. „Z naszych wyliczeń wynika, że utrzymanie średniej wielkości oddziału, zatrudniaj?cego 6-7 osób, to wydatek około miliona złotych w skali roku. Koszt ten utrzymuje się na stałym poziomie na przestrzeni około 8 lat” – wyjaśnia Piotr Sadza, Dyrektor w Sektorze Instytucji Finansowych Deloitte.

Presja na efektywność finansow? oddziałów idzie w parze z rozwojem nowych technologii, które umożliwiły powstanie alternatywnych w stosunku do oddziału kanałów sprzedaży i obsługi klienta. „Nowoczesne technologie dostarczaj? narzędzi do budowania bliższych relacji z klientem, personalizowania oferty bankowej na nieznan? wcześniej skalę czy dotarcia do klienta najwygodniejszymi dla niego kanałami. Jak jednak wynika z naszego badania, oddziały wci?ż stanowi? istotny element nowego modelu wielokanałowej obsługi klientów.– mówi Dariusz Szkaradek, Partner, Lider Sektora Instytucji Finansowych w Polsce Deloitte. „Banki musz? odpowiadać na potrzeby zarówno klientów przyzwyczajonych do oddziałów, jak i tych, których gotowość do migracji do kanałów zdalnych rośnie”   - dodaje.

Do banku idziemy nawet po to by sprawdzić saldo

Z badania przeprowadzonego przez Deloitte wynika, że z wyj?tkiem jednostek funduszy inwestycyjnych, kredytów ratalnych i samochodowych, oddziały bankowe w Polsce odpowiadaj? za ponad 90 proc. sprzedaży produktów bankowych. W  przypadku zakładania ROR-ów odsetek ten sięga aż 95 proc. Proste transakcje bezgotówkowe, takie jak przelewy, zlecenia stałe czy sprawdzenie historii rachunku blisko połowa respondentów również realizuje w oddziałach. Do bież?cej obsługi pozostałych poza ROR produktów, dziewięciu na dziesięciu badanych także wskazuje oddział. Tylko jedna pi?ta badanych korzysta w tym obszarze również z  bankowości internetowej. Bardzo niewielki odsetek, bo jedynie 1-3 proc. (w zależności od produktu) preferuje aplikacje mobilne.

Dopuszczamy możliwość zakupu kolejnych produktów w kanałach zdalnych

Pomimo bardzo konserwatywnych przyzwyczajeń, około 70 proc. klientów dopuszcza możliwość zakupu kolejnych produktów finansowych w kanałach zdalnych, zaś ponad 80 proc. mogłoby w ten sposób obsługiwać już posiadane produkty. Wskazuje to na bardzo duże możliwości kształtowania przez banki ich modeli sprzedaży i obsługi klienta, choć musi się z tym wi?zać aktywna polityka migracji klientów. Zaledwie 6 proc. klientów korzystaj?cych z usług bankowych głównie w oddziale, wskazało bowiem kanały zdalne jako preferowane przy zakupie kolejnych produktów finansowych. W przypadku obsługi, odsetek ten wynosi od 10 do 24 proc. w zależności od typu produktu i charakteru realizowanej czynności. Jeżeli chodzi o transakcje gotówkowe, to Polacy w 78 proc. korzystaj? już z bankomatów i s? gotowi ograniczyć lub prawie całkowicie  zrezygnować z wypłat gotówki realizowanych w oddziałach. Zupełnie inaczej wygl?daj? wpłaty na rachunek, które w 80 proc. realizowane s? za pośrednictwem oddziałów. Upowszechnienie wpłatomatów wydaje się przy tym znacznie trudniejszym zadaniem, co wynika bardzo często z niedostatecznego zaufania i zawodności dostępnych dzisiaj rozwi?zań technicznych.

Najważniejszy bezpośredni kontakt z pracownikiem banku

63 proc. klientów korzystaj?cych z oddziałów wskazało na potrzebę bezpośredniego kontaktu z pracownikiem banku. Bardzo często oczekuj? oni od doradcy kompetentnej porady (37 proc.) oraz pomocy w wypełnieniu dokumentów wymaganych przez bank (34 proc.). Dla niemal jednej trzeciej klientów ważne jest to, że mog? otrzymać papierow? umowę lub potwierdzenie złożonych dyspozycji. Klienci korzystaj? również z oddziałów w sytuacjach, kiedy nie s? w stanie załatwić swoich spraw finansowych innym kanałem. Tak? odpowiedź wskazało 27 proc. badanych, co może wskazywać, że cały czas istnieje duże pole do poprawy procesów obsługi klienta w kanałach zdalnych.

5 segmentów klientów różni?cych się pod względem preferencji kanałowych

Analiza preferencji kanałowych ujawniła pięć segmentów klientów. Około 15 proc. stanowi? klienci oddziałowi wykazuj?cy blisk? zeru skłonność do migracji do innych kanałów obsługi. Niewiele mniej konserwatywna jest kolejna grupa 20 proc. klientów, bardzo istotnych dla banków z powodu posiadania przez nich dużej liczby produktów bankowych. Zaledwie 6 proc. stanowi? znajduj?cy się na drugim biegunie klienci nowocześni, którzy już dzisiaj w dużym stopniu obsługuj? swoje bankowe potrzeby poza placówkami. Pozostałe dwie grupy klientów s? stosunkowo otwarte na eksperymentowanie z kanałami zdalnymi, przy czym z reguły wynika to z ich niewielkiego doświadczenia z usługami finansowymi i ograniczonych dotychczas kontaktów z bankami. Co ciekawe, pomimo wyraźnych różnic preferencji, badanie nie wykazuje istnienia prostych i jednoznacznych zależności demograficznych, co czyni identyfikację potrzeb klientów w zakresie preferowanych przez nich kanałów obsługi o wiele trudniejsz?.

Placówka w bezpośredniej okolicy miejsca zamieszkania

Badanie Deloitte pokazało, że aż 2/3 klientów jest gotowych poświęcić na dotarcie do oddziału nie więcej niż 15 minut w przypadku prostych spraw zwi?zanych z ROR lub lokat?. Większy odsetek deklaruje akceptację dla dłuższego czasu dotarcia do placówki w przypadku zakupu lub obsługi bardziej złożonych produktów, takich jak kredyt hipoteczny. 60 proc. klientów oczekuje, że oddział ich banku będzie zlokalizowany w pobliżu ich miejsca zamieszkania. Podobny odsetek respondentów preferuje wizyty w placówce w godzinach popołudniowych, po pracy. Około 1/4 klientów chciałaby odwiedzać placówki swojego banku w godzinach porannych w drodze z domu do pracy.

Poważne i tradycyjne postrzeganie instytucji finansowej

Zaledwie 16 proc. klientów byłoby zainteresowanych zakupem w oddziale produktów niefinansowych pod warunkiem, że nie stoj? one w  sprzeczności z powag? tej instytucji. Najczęściej wymieniali oni sprawy urzędowe, porady prawne oraz usługi telekomunikacyjne. Respondenci niechętnie natomiast widzieliby oddział w charakterze sklepu wielobranżowego, gdzie mogliby nabyć bilety, usługi turystyczne lub rozrywkę.

Konsekwencje dla sektora finansowego

Badanie przeprowadzone przez Deloitte wskazało na bardzo tradycyjne i konserwatywne przyzwyczajenia klientów w zakresie wykorzystywanych kanałów sprzedaży i obsługi produktów finansowych. Z drugiej strony widać wyraźnie, że choć oddział pozostaje kluczowym kanałem, klienci s? gotowi do stopniowej migracji do kanałów zdalnych. „Z perspektywy banków oznacza to konieczność wyboru optymalnej strategii kanałowej oraz przeprowadzenie szeregu działań zmierzaj?cych do poprawy jakości i kompleksowości obsługi klienta we wszystkich kanałach, przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiej efektywności kosztowej”   - mówi Piotr Sadza. - Z tego punktu widzenia najważniejsza wydaje się transformacja sieci oddziałów, rozwój strategii wielokanałowych oraz inwestycje w CRM i zaawansowane narzędzia analityczne w celu lepszego poznania preferencji swoich klientów.” – podsumowuje.

PREZENTACJA - JAKICH ODDZIAŁÓW BANKOWYCH POTRZEBUJĄ DZISIAJ KLIENCI ? >>>