Analizy i badania

Nowa era zakupów to wyścig z czasem

<p style="text-align: justify;">Zmieniające się nawyki komunikacyjne pociągają za sobą konkretne zmiany w sposobie robienia zakupów. Nowe technologie mają coraz większy wpływ na to jak i co kupują klienci. Według badania Deloitte „The new digital divide”, aż 56 proc. zakupów w sklepach stacjonarnych jest efektem wcześniejszego korzystania z Internetu. W przypadku milenialsów, aż 71 proc. z nich korzysta z Internetu przed zrobieniem zakupów, a 55 proc. w trakcie. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, aby dotrzymać tempa „cyfrowym konsumentom”, niezbędna jest automatyzacja marketingu w zupełnie nowy sposób.</p>

>

Jak pokazuj? badania  Gemius, aż 10 spośród 20 najpopularniejszych aplikacji mobilnych w Polsce służy do komunikacji. Nowe kanały poci?gaj? za sob? nawyki konsumenckie.Dostarczenie wiadomości do właściwej osoby w odpowiednim miejscu i czasie, na takim urz?dzeniu z jakiego aktualnie korzysta,staje się coraz większym wyzwaniem dla sprzedawców. Przedsiębiorstwa, które nie potrafi? spójnie komunikować się za pośrednictwem wielu kanałów, odnosz? straty. Według badania Salesforce „State of Connected Customer”, aż 73 proc. klientów jest skłonnych do zmiany marki, jeżeli firma nie potrafi świadczyć usług w  różnych kanałach (e-mail, mobile, social media) na spójnym poziomie. Jak zauważaj? eksperci Deloitte Digital, za  parę lat może do tego dojść jeszcze jeden kanał - „voice”, który jeszcze bardziej skomplikuje ekosystem sprzedaży. Jak przewiduje Comscore, do 2020 roku aż 30 proc. wyszukań będzie właśnie głosowych. –  Granica pomiędzy marketingiem, sprzedaż? czy obsług? klienta coraz bardziej się zaciera. W  obliczu tych zmian, aby przetrwać na rynku, firmy musz? zdecydować się na to, jakimi kanałami będ? się komunikować i  być w tym konsekwentne. Marketing automation pozwala odczuwalnie usprawnić proces sprzedażowy. Dlatego powinien być elementem strategii,wspieranej przez kierownictwo i  realizowanej przez wszystkie działy w firmie. Tylko wtedy może przynieść wymierne efekty -  mówi  Maciej Dakowicz, starszy konsultant z  Deloitte Digital.  

Cyfrowi, ale z ludzk? twarz?

Według badania Salesforce, aż 66 proc. klientów twierdzi, że s? skłonni zmienić markę, jeżeli poczuj?, że s?  traktowani bezosobowo. Dla marketerów oznacza to, że komunikacja z klientami powinna być prowadzona w taki sposób, aby czuli, że marka mówi bezpośrednio do nich - zna ich, pamięta co lubi?, podziela ich wartości. I w oparciu o te preferencje, oferuje im produkty. Według ekspertów Deloitte Digital, pierwszym krokiem ku personalizacji jest zerwanie z silosowości? rozwi?zań technologicznych i stworzenie jednego kanału, w którym zebrane s? wszystkie informacje o kliencie.  – Choć nie jest łatwo sprostać wymagaj?cym klientom z pomoc? przychodzi technologia, która pozwala na tworzenie ścieżek interakcji z  klientami, personalizację i testowanie każdego elementu wiadomości oraz komunikację za pomoc? różnych kanałów. Ważne jest, aby pracownicy z działów obsługi klienta mieli dostęp do wszystkich informacji o  konsumencie w  każdym miejscu i o każdej porze dnia  – tłumaczy  Maciej Dakowicz.    

Nad?żyć za cyfryzacj? - rozwój kompetencji niezbędny

W erze cyfryzacji nie można jednak zapomnieć o zadbaniu o kompetencje kadry. Przykładowo jedn? z  przeszkód przed zmian? systemu informatycznego na bardziej nowoczesny może być nie edukowanie pracowników. Często potrafi? oni obsługiwać jeden system i nie chc? zmienić go na inny. Problemem jest również brak kompetencji, aby odpowiednio wykorzystywać istniej?ce rozwi?zania. –  Każde narzędzie jest tak dobre, jak ludzie, którzy z niego korzystaj?. Nawet firma wyposażona w najdoskonalsze rozwi?zania potrzebuje pracowników, którzy będ? potrafili je właściwie wykorzystać  – wyjaśnia  Olgierd Cygan,  Partner Zarz?dzaj?cy części? agencyjn? w Deloitte Digital. –  Ważne jest, aby poprzez rozszerzanie kompetencji, stworzyć zespół, który posiada następuj?ce umiejętności m.in. projektowanie komunikacji i contentu, copywriting, kodowanie e-maili, zarz?dzanie baz? danych oraz umiejętności analityczne  – dodaje.

Na polskim rynku nadal brakuje specjalistów z zakresu marketing automation, dlatego zadbanie o  kompetencje pracowników, jest szczególnie istotne. Jednak, jak pokazuj? badania mamy do czynienia ze wzrostem zainteresowania t? tematyk?. Według Google Trends zainteresowanie automatyzacj? marketingu ze strony polskich internautów podwoiło się w ci?gu ostatnich 3 lat.

Inn? strategi? jest outsourcing wybranych procesów do zewnętrznych agencji, które specjalizuj? się w  projektowaniu i przygotowywaniu profesjonalnych e-maili. Materiały te będ? się poprawnie wyświetlać w  różnych programach pocztowych, zarówno na komputerze i telefonie. Można również skorzystać z usług doradczych przy np. przygotowaniu efektywnych sposobów na pozyskiwanie leadów.  

Walka z czasem, zamiast z konkurencj?

Hiperkonkurencyjne środowisko wymusza na firmach presję aby lepiej i szybciej zaspokajać potrzeby klienta. Tymczasem, wyścig z czasem polega nie tylko na prześcignięciu konkurencji, ale często też na pokonaniu własnych, wewnętrznych problemów przedsiębiorstw. Przykładem mog? być systemy stworzone wewnętrznie, które spełniały oczekiwania tylko do pewnego momentu, jednak później nierozwijane stały się czynnikiem spowalniaj?cym. Wybieraj?c systemy informatyczne ważne jest, aby zastanowić się na ile rozwi?zanie to przyspieszy i ułatwi pracę.– Warto zweryfikować czy dany system można łatwo zintegrować z  innymi urz?dzeniami. Czy jest części? większej platformy, w której łatwo można dodać kolejne rozwi?zania, czy też jest oddzielnym silosem. Jeżeli dziś wysyłamy tylko maile, ale za rok będziemy prowadzić kampanie sms-ow?, to czy system pozwoli nam łatwo i sprawnie ni? zarz?dzać –  zauważa  Maciej Dakowicz.

Kolejn? istotn? kwesti? jest to czy system marketing automation jest nieustannie rozwijany. Eksperci Deloitte Digital przekonuj?, że  warto zwrócić uwagę na to, ile razy w ci?gu roku wypuszczane s? aktualizacje oraz czy dostawcę stać na wdrażanie nowych systemów, np. sztucznej inteligencji. Wybieraj?c system należy patrzeć na to jak na inwestycję długofalow? - dzisiaj być może system spełnia wszystkie wymagania funkcjonalne, ale czy będzie tak za 2 lata? Warto wcześniej zdać sobie sprawę jaki będzie wtedy koszt wdrożenia nowego systemu.

Share this page Share on FacebookShare on TwitterShare on Linkedin