Analizy i badania

Co trzeci cyfrowy Polak zrobił zakupy w czasie promocji pod koniec 2016 roku

<p style="text-align: justify;" align="justify"><span style="color: #000000;"><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><span><strong>Blisko jedna trzecia polskich konsumentów cyfrowych skorzystała z promocyjnych ofert dostępnych w różnych kanałach sprzedaży pod koniec 2016 roku. Aż 70% z nich na promocyjne zakupy udało się do tradycyjnych sklepów stacjonarnych, mimo posiadania praktycznie nieprzerwanego dostępu do internetu. Dla ok. 40% badanych cena nie była decydującym czynnikiem wyboru sprzedawcy – nawet w czasie obniżek bardziej liczy się dla nich oferowany asortyment i dobre doświadczenia podczas poprzednich zakupów. Ponadto co najmniej 40% konsumentów cyfrowych poszukuje opinii przed realizacją zakupu.</strong></span></span></span></p>

>

40% kupuj?cych w ramach promocji skorzystało z wyprzedaży posezonowych

Mniej niż 7% kupuj?cych w trakcie promocji zdecydowało się na zrobienie zakupów w Czarny Pi?tek, a jeszcze mniejsze zainteresowanie wzbudził Cyfrowy Poniedziałek, w ramach którego zakupy zrobiło niecałe 2% badanych. Największ? popularności? ciesz? się nadal wyprzedaże posezonowe, z których skorzystało ponad 40% kupuj?cych w czasie promocji. Choć na co dzień konsumenci cyfrowi maj? nieprzerwany dostęp do internetu i urz?dzeń mobilnych, aż 70% z nich na promocyjne zakupy udało się do sklepów osobiście. Największ? popularności? w trakcie przecen wśród badanego asortymentu cieszyło się obuwie – 56% konsumentów cyfrowych kupuj?cych buty skorzystało z promocyjnej oferty. W ramach promocji Polacy chętnie kupowali też odzież i bieliznę (45% kupuj?cych takie produkty), elektronikę i sprzęt AGD (29%). Co ciekawe, z promocji skorzystało mniej niż 10% kupuj?cych sprzęt sportowy.  

Niska popularność akcji promocyjnych takich jak Czarny Pi?tek i Cyfrowy Poniedziałek wynika częściowo z ich ograniczonej skali – wielu sprzedawców obejmowało przecen? jedynie wybrane produkty, a sam rabat rzadko przekraczał poziom rzędu 50%. Warto również zaznaczyć, że wpływ na atrakcyjność poszczególnych kategorii w zakupach promocyjnych Polaków może mieć działalność globalnych sklepów online, które kusz? nas o wiele korzystniejszymi ofertami niż rodzimi sprzedawcy. Przykładem takiego działania może być niemiecki oddział firmy Amazon, który w Czarny Pi?tek za pośrednictwem swojego polskojęzycznego sklepu online oferował bezpłatn? wysyłkę zakupów między innymi do klientów z Polski – mówiJan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w  Polsce.

63% konsumentów planuje swoje zakupy

Powszechna jest opinia, że atmosfera towarzysz?ca promocjom i wyprzedażom oraz zjawisko „owczego pędu” skłaniaj? konsumentów do zakupów, których nie dokonaliby gdyby nie atrakcyjne obniżki. Z  badania przeprowadzonego przez firmę doradcz? KPMG, wynika jednak, że jedynie ok. 14% respondentów dokonało zakupu ze względu na impuls i atmosferę towarzysz?c? wyprzedażom. Zdecydowana większość konsumentów cyfrowych kupuj?cych w czasie promocji (63% wskazań) deklaruje, że planowało realizację tych zakupów w sposób przemyślany już wcześniej. Blisko 24% uczestników promocji podjęło decyzję zakupow? ze względu na korzystn? cenę. Nawet w okresie atrakcyjnych promocji tylko co trzeci cyfrowy konsument decyduje się na kupno nieplanowanych produktów, a  niecałe 10% respondentów kupiło więcej niż 2 takie produkty. Jedynie 6% badanych nabywało produkty planuj?c zwrot egzemplarzy, które nie będ? spełniały ich oczekiwań.

W podobnym badaniu realizowanym przez KPMG w Wielkiej Brytanii zaobserwowano znacznie silniejszy trend polegaj?cy na „przenoszeniu” sklepowej przymierzalni do własnych mieszkań. Brytyjczycy kupuj? po kilka egzemplarzy tego samego produktu, różni?cych się np. jedynie kolorem lub rozmiarem, żeby następnie porównać je w domu. Następnie zwracaj? te, które nie spełni? ich oczekiwań. Skala zjawiska jest duża, bo co czwarty zakup z kategorii odzieży był zwracany do sklepu. Na rozwój takiego trendu wpłynęły korzystne warunki handlowe, charakteryzuj?ce się np. bezpłatn? dostaw? i elastycznymi opcjami zwrotu.

Z punktu widzenia konsumenta jest to duża wygoda, gdyż może robić zakupy online bez obaw, że nie będzie z nich zadowolony.Taka polityka pozwala zaś sprzedawcom przełamywać bariery zakupu i liczyć na większe obroty. Jednocześnie przynosi inne zagadnienia operacyjne, wi?ż?ce się m.in. z utrat? kontroli nad przepływem asortymentu i znacz?cymi wyzwaniami logistycznymi. Niektórzy analitycy rynkowi żartuj?, że w skrajnym przypadku największym dostawc? sieci handlowych w wyniku masowych zwrotów mog? stać się sami klienci – wyjaśnia Piotr Kwiatkowski, executive consultant w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.

Atrakcyjna obniżka nie wystarczy, żeby wygrać walkę o klientów – dla 1/3 konsumentów istotne s? doświadczenia podczas poprzednich zakupów

Cena decydowała o wyborze sprzedawcy według ok. 60% badanych niezależnie od tego, czy kupowali w czasie promocji, czy poza ni?. Dla ok. 40% nadal duże znaczenie ma oferowany asortyment i dobre doświadczenia podczas poprzednich zakupów (ok. 35% wskazań), które s? w stanie zaważyć na ostatecznej decyzji konsumentów. Nabywcy zwracaj? także uwagę na markę sprzedawcy, będ?c? swego rodzaju obietnic? produktu zgodnego z oczekiwaniami i satysfakcjonuj?cego poziomu obsługi klienta.  

Znacz?ca część konsumentów cyfrowych kieruje się asortymentem oraz dobrymi doświadczeniami u  danego sprzedawcy i to one s? w stanie zaważyć na ich ostatecznej decyzji. Zgodnie z analizami KPMG, sześcioma kluczowymi filarami doświadczeń klienta, na które powinni zwracać szczególn? uwagę sprzedawcy i usługodawcy, s?: personalizacja produktów i obsługi klienta, spójność zachowań w relacjach z klientem, zarz?dzanie oczekiwaniami, empatia i zrozumienie osobistej sytuacji klientów, minimalizowanie czasu i wysiłku klienta, potrzebnych na załatwianie różnych spraw oraz rozwi?zywanie problemów w trudnych sytuacjach zwi?zanych z korzystaniem z produktu lub usługi –mówi Piotr Kwiatkowski, executive consultant w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.

40% konsumentów szuka rekomendacji o produktach u rodziny i znajomych

52% cyfrowych konsumentów w Polsce deklaruje, że poleci sprzedawcę kupionego ostatnio produktu znajomym lub przyjaciołom. Jak pokazuj? analizy KPMG, skłonność do udzielania pozytywnych rekomendacji nie zależy od atrakcyjności otrzymanego rabatu. Zanim dojdzie do realizacji zakupu, konsumenci podejmuj? szereg czynności, obejmuj?cych między innymi poszukiwanie obiektywnych opinii i rekomendacji. Do najczęściej wymienianych działań należy rozmowa o zakupach z rodzin? i  znajomymi (blisko 40%), ale chętnie zagl?damy w tym celu także do internetu, zapoznaj?c się z opini? użytkowników na stronie internetowej sklepu (14%) czy poszukuj?c informacji o produktach w mediach społecznościowych (13,9%).  

Obserwujemy, że cyfrowi klienci często poszukuj? opinii o produktach zarówno w tzw. kanałach offline, jak i online. Jednak jeśli spojrzymy na ich wagę przy podejmowaniu decyzji o zakupie, to nadal dominuj? tradycyjne rozmowy z rodzin? i przyjaciółmi. Na obecnym etapie stosunkowo małe znaczenie odgrywaj? nadal aplikacje mobilne, ale w najbliższej przyszłości należy upatrywać największego wzrostu znaczenia tego kanału w celu porównywania cen, pozyskiwania opinii czy dodatkowych informacji o produktach. W interesie przedsiębiorców leży zadbanie, aby konsumenci mieli łatwy dostęp do opinii na ich temat – mówi Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.

Raport w wersji elektronicznej można pobrać ze strony kpmg.com.

***

O RAPORCIE:

Raport KPMG w Polsce pt. „Promocje oczami klienta – czy faktycznie działaj??” powstał na podstawie badania zrealizowanego na reprezentatywnej próbie 303 osób metod? CAWI w grudniu 2016 roku. Respondentami badania byli konsumenci cyfrowi, czyli osoby posiadaj?ce praktycznie nieprzerwany dostęp do internetu za pośrednictwem stacjonarnych i mobilnych urz?dzeń. Zagadnienia badawcze obejmowały między innymi zachowania konsumentów zwi?zane z zakupami zrealizowanymi w trakcie trwania promocji, czynniki decyduj?ce o wyborze sprzedawcy i zakupie, sposób realizacji zakupu wraz z czynnościami poprzedzaj?cymi zakup, preferencje w zakresie dostawy i zwrotu zakupionych produktów.

O KPMG:

KPMG to międzynarodowa sieć firm świadcz?cych usługi profesjonalne z zakresu audytu, doradztwa podatkowego i doradztwa gospodarczego. KPMG zatrudnia 174 000 pracowników w 155 krajach. Niezależne firmy członkowskie sieci KPMG s? stowarzyszone z KPMG International Cooperative (“KPMG International”), podmiotem prawa szwajcarskiego. Każda z firm KPMG jest odrębnym podmiotem prawa. W Polsce KPMG działa od 1990 roku. Obecnie zatrudnia ponad 1 500 osób w  Warszawie, Krakowie, Poznaniu, Wrocławiu, Gdańsku, Katowicach i Łodzi.

Kontakt dla mediów:

Krzysztof Krzyżanowski, e-mail: kkrzyzanowski@kpmg.pl, tel.: (22) 528 11 14 lub 508  047  582

Patrycja Kowalczyk, e-mail: patrycjakowalczyk(@)kpmg.pl, tel.: (22) 528 11 87 lub 664 718  676

Nie przegap żadnej aktualizacji od @KPMGPoland

Share this page Share on FacebookShare on TwitterShare on Linkedin